A mester megjelenése a szépségszalonban. Elemezzük a fodrász és az ügyfél közötti kommunikáció alapvető szabályait. Üzleti kultúra "Magatartási etika a szalonban"

fodrász készség

Előszó

Egy gyönyörű modern frizura elkészítése nem könnyű feladat. A fodrász szerepe pedig a vonalak általános harmóniájának megteremtésében, az ügyfél egyéniségét figyelembe véve, néha meghatározó. Mindenki fodrász segítségét veszi igénybe abban a reményben, hogy tudása és követelményei alapján sikerül modern divat, szakmai tapasztalatés a személyes ízlés elegáns frizurát hoz létre. Éppen ezért a fodrász szakmát kreatív természetű és meglehetősen fejlett esztétikai ízlésű embereknek kell választaniuk.

Bármely szakma választása - az ember életének és sorsának legfontosabb eseménye - olyan életkorban történik, amikor az élettapasztalat még csak most kezd kialakulni, az iránymutatások nem túl pontosak, és nagy a tévedés valószínűsége.

Mi ennek vagy annak a szakmának a bonyolultsága? Milyen pszichofiziológiai követelmények vannak ehhez? Milyen követelményeket támasztanak egy adott szakot választó személy képességeivel szemben? Hiszen az is megesik, hogy néhányan csalódnak benne a saját elképzeléseik és a mű tényleges jellege és tartalma közötti eltérés miatt.

A pszichofiziológiai adatok és az egészségi állapot esetenként ellenjavallt a választott szakmához vagy szakterülethez. Ez pedig általában szakmaváltáshoz vezet, aminek következtében az emberek és a társadalom egésze erkölcsi és anyagi költségeket visel.

Fontosság korrekt és átfogó leírása van a választott szakma pszichofiziológiai követelményeiről. Ismerve jellemének és temperamentumának jellemzőit, érzelmi ingerlékenységét, befolyásolhatóságát és lendületét, a hangulatváltozások sebességét stb., válassza ki a leginkább megfelelő tevékenységeket.

A fodrász szakma kiválasztásának fő követelményei a következők:

- Tábornok fizikai fejlődés;

- magas szín- és árnyalatérzékenység;

- a kézmozgások jó koordinációja;

- jó látás;

- megfigyelés;

- állóképesség;

- állandó önkontroll és szervezés.

Nem utolsósorban szerepet játszik egy olyan követelmény, mint a jó hangulat.

Szükséges továbbá olyan tantárgyak ismerete, mint a rajz, a kémia a középiskolai és a szakiskolai tantervben.

Az ügyfélszolgálati kultúra nagymértékben függ a mesterfodrász szakmai tudásától, tapasztalatától és az emberekkel való munkavégzés képességétől. Ezeknek az alkalmazottaknak kreatív embereknek, jó ízlésűeknek, érzékenyeknek, figyelmeseknek és érzékenyeknek kell lenniük az ügyfelekkel szemben. A fodrász szakmában nagyon fontos az elemzés képessége, gyorsan megtalálja az egyéni megközelítést minden ügyfél számára.

Az ügyféllel való kommunikációhoz a mesternek türelemmel, önuralommal és önuralommal kell rendelkeznie. Ezeket a magas követelményeket a sokéves tapasztalat szabja meg. A fodrásznak olyan tulajdonságokkal kell rendelkeznie, mint:

- fejlett vizuális memória és operatív gondolkodás;

- képes gyorsan eligazodni és megfelelő döntést hozni konfliktushelyzetekben;

- tapintat, jóindulat, fegyelem, készség az ügyfélszolgálati nehézségek leküzdésére;

- szociabilitás, reakciókészség;

- az ügyfelek tisztelete;

- képes helyesen felmérni az ügyfél cselekedeteit és saját cselekedeteit, képes előre látni azok következményeit.

A mesternek ismernie kell a pszichológia, az etika, az esztétika, a pedagógia és a jog alapjait is. Ez szükséges ahhoz, hogy racionális taktikát válasszon egy adott ügyfél kiszolgálására, és egyéni megközelítést alkalmazzon hozzá.

Az ügyfél gyakran jó tanácsot vár a mestertől. Ilyen helyzetben a mester válik számára nélkülözhetetlen személy. A fentiek alapján a mesternek figyelmesnek és elővigyázatosnak kell lennie az ügyfelekkel szemben, képesnek kell lennie objektív véleménynyilvánításra egy adott kérdésben, bizalmi kapcsolatokat fenntartani velük. A mesternek tekintélyt kell élveznie az ügyféllel szemben. Az ügyfelek kiszolgálása során nem szabad megengedni velük a megszokott kapcsolatokat, szívélyesen, de nem tolakodóan kell kiszolgálni.

A mester személyes tulajdonságai és a munkához való hozzáállása bizonyos hatással vannak az ügyfelekre. Az ügyfelek gyakran látnak pozitív példát egy magasan kulturált munkavállalóban. Ehhez azonban a mesternek szakértőnek kell lennie a saját területén. Ugyanakkor a szakma iránti szenvedélye is kitűnjön.

A mester tevékenysége nagymértékben függ szakmai tapasztalatától, felelősségétől, attól, hogy képes-e „belépni” a csapat produkciójába és társadalmi életébe.

A munka fontosságának tudatosítása kedvezően befolyásolja az öntudat fejlődését és a munkavállaló szükséges személyiségjegyeinek - szorgalom, fegyelem, szervezettség, hatékonyság, kitartás - kialakulását, amelyek megkönnyítik a nem túl udvarias ügyfelek kiszolgálását is. .

A munkájával elégedett mester egy bizonyos tudás- és technikarendszert alakít ki, amely nagymértékben meghatározza az ügyfélszolgálat sikerét.

Ügyféltípusok

Ahhoz, hogy sikeres legyen az ügyfélszolgálatban, meg kell tanulnia megérteni őket. Ez a feladat nem könnyű, hiszen minden ügyfél egyedi és a maga módján utánozhatatlan. A probléma megoldásához figyelembe kell venni az ügyfelek olyan jellemvonásait, mint a függetlenség és az elszántság, a kezdeményezőkészség és a passzivitás hiánya, a jóindulat és a fogékonyság, a beszédesség és a csend. Tehát a beszédes ügyfelek gyakran barátságosak és kedvesek, de a mester számára szolgáltatásuk bizonyos nehézségekkel jár. Az ilyen ügyfelek nem csak üzleti témákról szeretnek beszélni, hanem családi körülményeikről, ismerőseikről stb. Érdeklődést kell mutatniuk ezen ügyfelek szavai iránt, hogy ne sértsék meg őket. De az első adandó alkalommal udvariasan és tapintatosan beszéljen egy frizuráról. A néma vásárlók szó nélkül odamennek a standokhoz, és megnézik a frizuramintákat. Ezeknek a klienseknek úgy kell bemutatniuk a frizurát, hogy az jó benyomást keltsen rájuk, kérdésekkel próbálják kideríteni kívánságaikat. Amikor beszél velük, olyan kérdéseket kell feltennie, amelyekre részletes választ kell adni (és nem csak „igen” vagy „nem”). Ebben az esetben gondosan figyelemmel kell kísérnie az ügyfelek reakcióit. Nem szabad siettetni őket a frizurák kiválasztásával, és a lehető legtöbb figyelmet kell fordítani rájuk.

Egyes mesterek az ügyfeleket könnyen és nehezen kiszolgálhatóra osztják. De egy ilyen felosztás aligha indokolható. A gyakran "nehéz" ügyfeleknek nevezett ügyfelek türelmesebbek és jól ismerik az ügyfelek frizuráját. Az ilyen ügyfelek kiszolgálása kitartást, körültekintést és figyelmes meghallgatási képességet igényel. Ugyanakkor a mesternek szem előtt kell tartania, hogy minél nehezebb a kliens, annál nagyobb figyelmet kell fordítani rá. A legtöbb esetben a látogatók viselkedését nem egy, hanem több ok együttese határozza meg. Például az ügyfelek elégedetlensége oka lehet a szükséges anyagok hiánya kémiai összetétel, hajfesték színek, neheztelés a mester közömbös hozzáállása miatt, csak az ingerlékenység, mint jellemvonás, és talán mindezen okok kombinációja. A fodrászatban dolgozóknál fontos figyelembe venni a látogató temperamentumán kívül a karaktert, a nemét, életkorát, egészségi állapotát is. Egyformán jóindulatúan szolgálva férfiakat, nőket vagy gyermekeket, a mesternek figyelembe kell vennie viselkedésük módját is.

A férfi ügyfelek pl. nagyon fontos adjuk a szolgáltatás formáját - a kísérők barátságosságát, szívélyességét, barátságos mosolyát. Szeretik a pontos és rövid leírása javasolt frizura. A férfiak sok esetben szükségszerűségként hivatkoznak arra, hogy ilyen vagy olyan szolgáltatást kapjanak. Maga a folyamat általában nem okoz örömet a férfiak számára. Gyorsan eldöntik, melyik frizurát szeretnének megrendelni, ha megfelelőnek tűnik számukra.

A fodrász professzionális viselkedése

A fodrász szakma sajátossága, hogy folyamatosan kommunikálnia kell az ügyféllel, tapintatot, visszafogottságot, higgadtságot kell mutatnia. A fodrász sikerének és szaktudásának legfontosabb mutatója a professzionális magatartása, amely elengedhetetlen feltétele a vásárlók szimpátiájának és jóindulatának elnyerésének. A professzionális viselkedés, akárcsak az egyenruha, célja, hogy megkülönböztesse a „kontaktzóna” alkalmazottját a szalonban jelenlévőktől. De mint tudod, az overall nem csak egyenruha. Védő funkciót is ellát, megtartja a dolgozók saját ruháit. Ugyanígy a szakmai magatartás véd idegrendszer mesterek a túlzott túlterheléstől. Így eszközül szolgál a feszült ügyfélkapcsolatok durva széleinek elsimítására. Ezért az érintkezési zóna minden dolgozójának ki kell alakítania egy szakmai viselkedési vonalat, figyelembe véve egyéni pszichológiai jellemzőit. Tehát egy szangvinikus embernek nagy felelősséget kell kialakítania az üzlet iránt, kolerikusnak - visszafogottnak, flegmatikusnak - aktivitásnak, melankolikusnak - érzelmi stabilitásnak.

A kontaktzóna alkalmazottainak szakmai magatartásával szemben bizonyos követelmények támasztják. Tehát barátságosnak és vendégszeretőnek kell lennie. Ezeknek a tulajdonságoknak kell a fodrász viselkedésének alapját képezniük. De ezt nem olyan könnyű elérni. A szívélyességre, meleg hozzáállásra a vásárlók többsége hasonlóan viselkedik. Ugyanakkor jóindulatúbbá válnak, gyorsan elkezdenek megbízni a kiszolgáló személyzetben. Az ügyfél hajlandóságának felkeltése érdekében meggyőzően ki kell mutatni aggodalmai és kívánságai iránti őszinte érdeklődését, kiemelve őt a szolgáltatás idején jelenlévők általános tömegéből. A szalonban való tartózkodás első perceitől kezdve az ügyfélnek úgy kell éreznie magát, mint egy szívesen látott vendég itt. Ezt bizonyíthatja még a kérdés hangneme is, amellyel a mester a klienshez fordul. Végül is a szolgáltatás sikere gyakran attól függ, hogy milyen formában zajlik a beszélgetés az ügyféllel. A kontaktzónában dolgozó munkások viselkedése sok tekintetben hasonlít a színészek játékához, amit tökéletesen el kell sajátítaniuk. A szakmai felkészültség lehetővé teszi, hogy a munkavállaló kreatívan közelítsen a munkához, ne csak előadó, hanem mestersége virtuóza legyen. A jó mester azonnal megérti, mit akar az ügyfél, még akkor is, ha nem fogalmazza meg egészen világosan és egyértelműen kérését a frizura vagy a frizura jellegével kapcsolatban. Egy igazi szakértő tudja, hogyan kell kombinálni modern irány az ügyfél egyéni jellemzőihez igazodva. Igen, a fémjel fodrászat az, hogy a frizura hangsúlyozza az ügyfél egyéniségét, legyen harmóniában a megjelenésével és egyben feleljen meg a kor szellemének.

A mesterség külsőleg is megnyilvánul. Jó látni, ahogy a munkatárs gyorsan, de felhajtás nélkül szolgálja ki az ügyfelet. A kapcsolati zóna dolgozója a közszolgáltató vállalat arca. Szakmai tudása, látóköre nagyban meghatározza az egész csapat hírnevét. És ha a kapcsolati zóna alkalmazottja nem válaszolt a kérdésre túl tapintatosan vagy hozzá nem értően, akkor az ügyfélnek egyetlen következtetése van: a szolgáltatási kultúra itt nem biztonságos. Nem valószínű, hogy ez az ügyfél még egyszer ide jön. Sőt, amikor elmegy egy másik fodrászhoz, azt fogja gondolni: itt nem ez a kiszolgálási stílus? Ezzel szemben az alkalmazott vágya, hogy kimerítő, részletes választ adjon, az ügyfélben hálát érez iránta. A fodrászat elhagyása jó hangulat, az ügyfél gyakran elmondja barátainak, ismerőseinek, hogy milyen mesterek dolgoznak itt.

A mesterfodrásznak bizonyos mértékig az oktató-nevelő munka készségeivel is rendelkeznie kell. A durva emberek és dúrok viselkedésének közvetlen elítélése általában hatástalan. Ebben az esetben a kontaktzóna dolgozója személyes példával, tapintattal és finomsággal tudja befolyásolni őket. Ezért a mesterfodrász ne fukarkodjon egy szeretetteljes, szívélyes szóval.

A magasan kvalifikált munkások munkáját figyelve a látogatók gyakran tudat alatt jó modorra tesznek szert, megtanulják, hogyan kell viselkedni.

A kommunikáció fogalma

A kommunikáció nem csupán egy információcsere folyamata. Ez egy bizonyos emberek közötti kapcsolatok folyamata, amelyek bizonyos módon befolyásolják egymást. Bármilyen kommunikáció egy módja annak, hogy az ember kifejezze hozzáállását a környező valósághoz. A kommunikáció módja (forma) például a mester vonzereje az ügyfélhez. A beszélgetőpartnerek közötti kapcsolat és bánásmód megfelelésének (vagy inkonzisztenciájának) okai nemcsak a kommunikálók egyéni jellemzőitől függenek. Ezek az okok a kommunikáció feltételeiben és körülményeiben rejlenek. Különösen az ügyfél viselkedése és hozzáállása nagymértékben magától a mestertől függ. Ez határozza meg, hogy a munkavállaló milyen módon érzékeli az ügyfelekkel való kommunikációt, és milyen értékeléseket ad nekik.

Pszichológiai szempontból a kommunikáció szükséges a különféle kommunikációs feladatok megoldásához. Több szakaszból áll, és a beszélgetőpartnerek kölcsönös orientációjával kezdődik, amely mindegyikük számára megadja a szükséges információkat a megfelelő cselekvési mód kiválasztásához. A kommunikálók ugyanakkor általában arra törekszenek, hogy kedvezőbb színben tüntessenek fel. Amikor idegenek kerülnek kapcsolatba, mindegyikük megpróbál első benyomást kelteni a másikról, ami aztán jelentősen befolyásolja a kapcsolatok fejlődésének további jellegét. A kommunikáció során tisztázódik az egymásról alkotott első benyomás, a beszélgetőpartnerek viselkedésüket a változó körülményekhez igazítják. A kommunikáció eredménye lehet az egyes partnerek által kitűzött célok elérése, vagy a közbenső feladatok végrehajtása. Az is előfordulhat, hogy a kommunikáció eredményeként a felek nem jutnak megegyezésre, kölcsönös megértésre.

Pszichológiailag megfelelő kommunikáció képes még a barátságtalan látogatókat is barátokká változtatni. Különbséget kell tenni a konfliktushelyzet külső és belső oldala között. A külsőt az emberek valós szembenállása jellemzi, ami gyakran vitákban, egymás sértegetésében stb. nyilvánul meg. A belső a résztvevők egyfajta pszichológiai interakciója: itt az egyik fél a másik helyett próbál gondolkodni, hogy megértse, hogyan vitázik és döntéseket hoz. Erre azért van szükség, hogy előre láthassuk intézkedéseit, és megfelelően reagáljunk rájuk. Az ilyen mentális érvelést a másikról reflexiónak nevezzük. Ugyanakkor az a személy, akinek előnye van a reflexív érvelésben, irányítani tudja az ellenkező oldal viselkedését. Így egy olyan fodrász, aki jól gondolkodik, sok ügyfél viselkedését tudja irányítani.

A konfliktusok okai

Általában az emberek közötti konfliktus nem spontán, minden ok nélkül keletkezik. Konfliktusok vannak a kapcsolattartási területen dolgozók és az ügyfelek között különböző okok miatt. Ez például az ügyfél érdekeivel való elégedetlenség vagy egy ilyen lehetőség fenyegetése, az ügyfelek igénye a munka minőségére.

A látogató bejött a műterembe, hogy megszerezze a hajdíszét. Amikor a vevő megkérdezte, készen van-e a rendelés, durván azt válaszolta, hogy a stúdió zárva van. Amikor az ügyfél megkérte, hogy adja meg vezetéknevét, azzal fenyegetőzött, hogy kiengedi a látogatót. Most az ügyfél megsértődik, aki szintén nem akar adós maradni. A helyzet feszültsége pedig hólavinaként nő. Egy goromba látogató és a kontaktzóna kulturálatlan dolgozója "mind ilyenek" pozícióból bánik egymással.

Ilyen durvaság nem csak személyes elégedetlenségből fakadhat a mestertől, hanem a csapat erkölcsi és pszichológiai befolyása miatt is. Így a szolgáltató vállalat munkakollektívájának tagjai közötti kapcsolatot nagymértékben meghatározza, hogy mindegyikük mennyire fejlett a mások iránti tisztelet, egyéniségük megértése. Például azokban a brigádokban, amelyek tagjai között jó a kapcsolat, a dolgozók 3%-a szegte meg a fegyelmet. Azokban a brigádokban, ahol rossz volt a kapcsolat, 38% volt a fegyelemsértők száma. Az erkölcsi és pszichológiai klíma értéke folyamatosan növekszik. Ez azzal magyarázható, hogy az emberi pszichére nehezedő terhelés növekedése közvetlenül befolyásolja a csapatban fennálló kapcsolatokat. Ez a hatás természetesen ösztönözheti és elnyomhatja a dolgozók kreatív tevékenységét. Ebből a szempontból az erkölcsi és pszichológiai klíma kedvező (egészséges) és kedvezőtlen.

Így a figyelemben, kölcsönös hajlamban megnyilvánuló kedvező klíma növeli az emberek közös tevékenységének hatékonyságát. Az ilyen légkör hozzájárul a vidám hangulat megteremtéséhez az alkalmazottak körében. Hogyan biztosítható, hogy az alkalmazottak hangulata mindig jó, vidám legyen? Hiszen nagyon sok oka lehet a rossz hangulatnak - kiabált a vezető, a csapat közömbösen találkozott az újonccal stb. Hogyan lehet mindezt megelőzni? Természetesen nem valószínű, hogy csak a vállalkozás adminisztrációja sikeresen megbirkózik ezzel a feladattal. Pszichológusok, szociológusok és menedzsment szakemberek segítségére van szükségünk.

A "kultúra" szó latinul azt jelenti, hogy "művelés, fejlesztés, nevelés, oktatás". A kultúra jellemzi mind az emberi élet egy adott területének fejlettségi fokát, mind magát az embert.

MENJ AZ ÜGYFÉLHEZ

A legsikeresebb mesterek az ügyfelekkel való kapcsolatépítésre összpontosítanak. Ha a fodrász minden ügyfelet partnernek tekint, barátságos, segítőkész, őszinte az ügyféllel, akkor jó úton jár, és kétségtelenül sikeres lesz.

Az emberek nagyon szeretnek vásárolni, ha ügyesen eladják. Mit tesz ezért egy igazi szakember, amikor szolgáltatásokat kínál az ügyfélnek? Igyekszik az ügyfél számára kellemessé tenni a szolgáltatások vásárlását, hogy tettével elégedettséget érezzen, segítse az ügyfelet azon szolgáltatások megvásárlásában, amelyekre valóban szüksége van.

Nem lehet tolakodó, képmutató, túl bőbeszédű, lebeszélni. Nem megengedett a szleng kifejezések használata, az ügyfelek számára érthetetlen terminológia használata. Nem mutathatja meg az ügyfélnek, hogy belefáradt a vele való kommunikációba. Ez elriasztja őt, és csak kellemetlen emlékeket okoz a szalon egészéről és személyesen a mesterről.

Nagyon fontos, hogy kellemes légkört teremtsünk az ügyfél számára. Kezdetben felajánlhatja a szalonba érkező hölgynek, hogy nyugodtan üljön le egy fotelben egy csésze ingyenes kávé mellett, hogy megismerkedjen az árlistával, nézze meg a frizuramagazinokat. Nem lesz felesleges felidézni, hogy ezeknek a magazinszámoknak kiváló állapotban kell lenniük: frissnek, relevánsnak, divatosnak.

Ha a mester késik egy korábbi ügyféllel, személyesen kell mennie a hallba, és elnézést kérni a következő ügyféltől a késésért.

Ja, és ne felejts el mosolyogni a vásárlóra!

Ha az ügyfél a megbeszélt időpontnál korábban érkezett, és a mester szabad volt, azonnal el kell fogadnia az ügyfelet. Ez a pultszolgáltatásnak nevezett viselkedés nagyon tetszeni fog az ügyfélnek. Minél rövidebb a várakozási idő a szolgáltatásra a szalonban, annál pozitívabban állnak hozzá a vásárlók.

A szolgáltatás után hívja vissza az ügyfelet, és ígérje meg, hogy segít neki minden, a szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos kérdésben. Ne várja meg a borravalót – csak ebben az esetben többet fog kapni a szokásosnál.

Nagyon rövidlátó azoknak a kézműveseknek a magatartása, akik a forgalom egy százalékát megkapják, és ezért egyszerre a lehető legtöbb szolgáltatást és árut ráerőltetik a megrendelőre. Szakszerűbben viselkednek azok a mesterek, akik hosszú távú perspektívával építik fel ügyfélszolgálatukat. Nem az a legjobb vásárló, aki ma eljött és sokat vásárolt, hanem az, aki mindig elmegy. Ezért vigyázzon törzsvásárlója pénztárcájára, ajánljon neki kedvező feltételeket, kedvezményeket, akciókat. Csak így számíthatunk „szóbeszédben” a kilátásokra és a pozitív ajánlásokra.

KÜZDELJÜK AZ ÜGYFÉL KILTATÁSAIT

A „kifogás” szó nem jelenti valaminek az elutasítását. A kifogás a beszélgetőpartner ellenkező véleményének kifejezése.

Ha ügyfele tiltakozik, ez azt jelzi, hogy érdeklődik szalonja szolgáltatásai iránt, ugyanakkor bizonytalanságot és szorongást érez irántuk. Lehetséges, hogy a szolgáltatás nem elégítette ki, vagy Ön nem tudta meggyőzni a szolgáltatás értékesítésének korábbi szakaszaiban.

A kifogást könnyebb megelőzni, mint orvosolni. Hogyan reagáljunk a kifogásokra, ha felmerülnek? Tanulj meg elutasítani. Ennek a folyamatnak három szakasza van.

1. szakasz. Kérdezze meg újra az ügyfelet. Egy mester számára ez nagyon fontos. Ez az egyetlen módja annak, hogy megtudja, mi aggasztja az ügyfelet. A kifogásolható okok lehetnek üzleti jellegűek (például festékallergia) vagy érzelmiek (legutóbb túl sokáig tartott).

A leggyakoribb kifogás a magas ár. Amikor egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön szalonjában magas a fodrászat ára, a következőket gondolhatja:

"Más szalonokban, ahol korábban jártam, alacsonyabb volt az ár."

"A fodrászat ára itt sokkal magasabb, mint amire számítottam."

– Nincs nálam ennyi pénz.

– Nem engedhetem meg magamnak ezt a frizurát – a költségvetésemen kívül esik.

– Pénzt kell kérnem a férjemtől.

"Ha megalkudom, talán engedményt kínálnak."

– Tulajdonképpen nem fogom levágatni a hajam.

A szalon személyzetének feladata kideríteni, hogy a felsorolt lehetőségek közül melyik hajtja az ügyfelet. Ezt tisztázó kérdésekkel lehet megtenni:

– Milyen árra számított?

– Mennyivel magasabb az árunk, mint amire számított?

2. szakasz: Egyetért az ügyfél kifogásával, de ugyanakkor adja meg erős érveit.

Egyetérteni nem azt jelenti, hogy „teljes mértékben osztom a véleményét”. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél gondolatmenetét kell elismerni, nem pedig az ellenvetését. Ez azt jelenti, hogy érveket kell felhozni szalonja egyedi ajánlatai (kiegészítő szolgáltatások) mellett.

Milyen érveket lehet felhozni az árral kapcsolatban? Az ár mennyiségi kifejezését az ügyfél számára érthetővé kell tenni, ehhez a következő szavakat használva:

Magas színvonalú technológia;

A gyógyszer intenzíven ható összetétele;

Hatékonyság;

Optimális hajápolás;

Bőrgyógyászatilag tesztelt stb.

3. szakasz: Cáfolja a kifogást. Ez azt jelenti, hogy olyan választ adunk az ügyfélnek, amely eloszlatja kétségeit. Például olyan ügyfél érkezik hozzád, akit érdekel egy kozmetikus arctisztító programja. Az árlista áttekintése és az ajánlatok meghallgatása után sóhajtva veszi észre, hogy az ár túl magas számára.

Válasz az ügyfélnek: „Valóban, az ár meglehetősen magas, de a program nem csak kézi tisztítást tartalmaz, hanem polírozó-kefés peelinget, bőrtisztítást speciális készítményekkel (védjegy), fertőtlenítő maszkot és (ha szükséges) ) vákuummasszázs. A kozmetikusunkkal végzett ilyen tisztító program után nem kell két napig otthon maradnia, hiszen a bőrön a legkisebb irritáció sem lesz. A program teljesen biztonságos még a legérzékenyebb bőr számára is.

Az ilyen érvek minden kifogást elutasítanak, és minden ügyfelet meggyőznek. A szolgáltatások értékesítése során a kifogásokat mindig könnyebb kezelni, mint a határozott elutasítást.

Így állítsa ügyfelei rendelkezésére tökéletes értékesítési technikáját, és segítsen nekik megoldást találni problémáikra.

Kis fodrászvállalkozás vezetésének alapjai
Mysin A.A.

A szépségipar bármely vállalkozásának látogatói nemcsak a szolgáltatások listáját, hanem a pozitív érzelmeket, valamint a kikapcsolódást is megkapják. Ezért ők Általános benyomás nem a szakember professzionalizmusán múlik, hanem udvariasságán és a kommunikációs etika betartásán. Bár nagy vonalakban nem nevezhető szakember olyan szakembernek, aki nem ismeri vállalkozása etikai alapjait. Minden szakmára létezik egy etikai kódex, amelyet minden alkalmazottnak ismernie kell.

A szakmai etika sok tényezőből áll, mint például: megjelenés, kommunikáció módja, magatartási szabályok. Ezenkívül be kell tartania a munkahelyi szalonban elfogadott szabályokat is, ha vannak ilyenek. Végül is minden szalonnak megvan a saját politikája az ügyfelekkel való interakcióra. És ha ez egy jó szalon, akkor az elfogadott szabályok egybeesnek a szakma etikai normáival, vagy kicsit tágabbak, de semmiképpen sem mondanak ellent nekik.

Az ügyféllel való kommunikáció szabályai

Bármely mester tudja, hogy a látogató újra visszatér, ha tetszett neki a szalon dolgozóinak hozzáállása az ügyfélhez. Kezdve a recepción lévő adminisztrátortól és közvetlenül a fodrásztól, kozmetikustól vagy masszőrtől kezdve - viselkedésüknek csak kellemes utóízt kell hagynia.

Az ügyfél szalonban való megjelenésének első percétől üdvözölni kell, meg kell mondani, hogy hol akassza fel felsőruházat vagy segítsen megcsinálni. Ha várnia kell, adja meg a várakozási időt és kínáljon teát/kávét/magazinokat a kényelmesebb időtöltés érdekében. Nagyon jó, ha a mester személyesen el tud menni az ügyfélhez, és megmondja neki, meddig kell várni. És ha már szabadon van - azonnal találkozzon az ügyféllel, és vigye el az eljárásra.

Ebben a szakaszban az üdvözlés befejeződik, és megkezdődik a közvetlen interakció ideje. Az elégedett ügyfél megszerzésének kulcsa, hogy pontosan tudja, mit akar. Ügyeljen arra, hogy nagyon részletesen tájékozódjon, mit vár el Öntől az ügyfél, milyen eredményt szeretne kapni. Jobb mindent a legapróbb részletekig tisztázni, mint egy sor panaszt kapni azért, mert nem értette meg az ügyfelet.

Nagyon örvendetes, ha a mester az eljárás lefolytatása során elmondja, mit és miért csinál, megnevezi az általa használt eszközöket. Először is, így az ügyfél kevésbé aggódik, mert így megérti, hogy mi fog történni és miért. Másodszor pedig előfordulhat, hogy az ügyfél allergiát vagy más negatív reakciót válthat ki egyes termékekre, és ha ezt korábban nem jelentették be, akkor lesz ideje figyelmeztetni rá.

Az ügyféllel való interakció során nem kívánatos:

mesélj sokat az életedről, az ügyfelet pszichológussá alakítva;
túl személyes kérdések feltevése;
kritizálja az ügyfél választását (kivéve a jobb eredményre vonatkozó tanácsokat, de nem kritika formájában);
kritizálni más mestereket;
rosszat beszél a munkahelyéről;
fizetős szolgáltatásokat ír elő.

A szépségiparban dolgozó szakembereknek fogalmuk sincs, mit gondolnak róluk az ügyfelek. És ezt írják a kliensek a kozmetikusokról (és nem csak róluk): . Itt nagyon részletesen átgondolják a kérdéseket: mit nem szeretnek a kozmetikus rendelőbe látogatni, milyen apróságokra figyelnek az ügyfelek, és milyen apróságok ronthatják el a hangulatot, hogy soha többé ne térjenek vissza ebbe a rendelőbe.

Az eljárás befejezése után hasznos lesz tanácsot adni az érintett terület (haj, köröm, bőr) otthoni ápolásához. Hasznos lesz beszélni arról, hogy milyen eszközöket használt az eljárás során. Ha az ügyfél érdeklődik, lehetőség szerint adjon tájékoztatást arról, hogy hol vásárolhatja meg ezeket az alapokat.

Mielőtt az ügyfél elhagyja a szalont - győződjön meg arról, hogy elégedett volt. Hiszen ha ez nem történt meg, akkor többé nem jön hozzád, sőt a történetei is az intézmény arculatát ütik meg. Joga van ehhez, ha Ön nem próbálta eléggé teljesíteni a kérését. Emlékezz arra .

Az első látogatás végén ajánljon fel az ügyfélnek egy szalon névjegykártyát vagy egyéb információs anyagokat. Győződjön meg róla, hogy a recepción egyeztet a következő találkozóra, ha akarja. Győződjön meg arról, hogy az ügyfélnek van kivel fizetnie, hogy ne kelljen várnia. És ami a legfontosabb: soha ne siettesd az ügyfelet a távozással.

Hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetekben

Sajnos bármennyire is jó lenne a szakember és a szalon, előbb-utóbb botrányos ügyfelekkel kell megküzdenie. Valóban hibázhat, vagy éppen nem teljesen sikeres ügyfelet kapott, de az ilyen helyzetek megoldása még mindig szükséges. Az első dolog, amit minden szépségszakértőnek emlékeznie kell, hogy soha ne kerüljön konfliktusba az ügyféllel.

Ha őszintén botrányos és provokatív személlyel áll szemben, az a célja, hogy nyílt konfliktusba hívja. Abban a pillanatban, amikor engedett ennek a provokációnak, vesztett, és többé nincs esélye arra, hogy következmények nélkül befejezze ezt az üzletet. Ha a mester vagy a szalon összeütközésbe kerül az ügyféllel, minden esetben bűnös marad, és tönkreteszi az arculatát. Ezért a beszélgetés hangnemének a szakemberek részéről diplomatikusnak kell maradnia. Összehasonlíthatatlanul csekélyek az elégedetlenségét kompenzáló, egy személlyel folytatott konfliktusok veszteségei azokkal, amelyeket az intézmény imázsa szenvedhet el, ha az ügyfél elégedetlenül távozik.

Kellemetlen helyzet esetén, még ha személyes sértések is repülnek irányodba, nem válthatsz át ugyanazokra a módszerekre. A klienssel szembeni gúnyos megjegyzések, barkácsolások és különösen fenyegetések csak súlyosbítják helyzetét. Valószínűleg a mester egy ilyen visszaélése után a felére csökken ügyfelei száma.

Ezenkívül, ha panasz érkezett, azt azonnal és részletesen meg kell vizsgálnia. Szükség esetén a szalon vezetőjének bevonása szükséges. A legfontosabb, hogy semmi esetre se keressen kifogásokat, és ne a megtörtént helyzetre koncentráljon, hanem annak megoldási módjaira. Ha egy incidens már megtörtént, függetlenül attól, hogy megoldódott-e vagy sem, azt nem beszélheti meg más ügyfelekkel, még egy idő után sem.

A szakmai etika alapértelmezés szerint betartott elemei

Vannak olyan alapvető etikai szabályok, amelyek annyira nyilvánvalóak, hogy említésre sem érdemesek. Sok ügyfél azonban éppen ezen alapszabályok be nem tartása miatt vált mestert.

Pontosság. Senki nem akar extra időt vesztegetni a szakemberre várva, főleg, ha előre bejelentkezett és biztos volt abban, hogy időben fogadják. A rendszeres késés több ügyfelet takarít meg.
Letisztult megjelenés és tisztaság. Kínos még beszélni is róla, de sok ügyfél jelezte rossz szag vagy a mester ápolatlan külseje, mint a távozásának oka.

Hogyan lehetsz jó szakember a fodrászat területén?

Először is, folyamatosan tanulnia kell, fejlesztenie kell készségeit, fejlesztenie kell a szakmai készségeket, követnie kell a fodrászat területén a trendeket és innovációkat, tanulmányoznia kell az új technológiákat és módszereket a fodrászat és a frizurák, a hajfestés, a perm létrehozására. Ehhez tökéletesek a fodrászok továbbképzései, valamint a speciális, különösen a színek tanfolyamai. férfi hajvágás, esküvői vagy esti frizurák stb.

Másodszor, kreatív természettel és fejlett esztétikai ízléssel kell rendelkeznie, amely lehetővé teszi, hogy valódi remekműveket hozzon létre, átalakítva ügyfeleit, hangsúlyozva méltóságukat és elrejtve a hibákat hajmanipulációk segítségével. Bizonyos bátorságra is szükség van ahhoz, hogy a szerző szándékát életre keltse.

Ráadásul egy jó fodrásznak kell ilyen szükséges tulajdonságokat, Hogyan:

§ a kézmozgás jó fejlődése;

§ képes hosszú ideig egy tárgyra összpontosítani;

§ pontos szemmérő;

§ a kéz nagy érzékenysége;

§ művészi képességek;

§ fizikai állóképesség;

§ a folyamatos munkavégzés képessége magas zajszintű helyiségben.

Harmadszor, egy jó fodrászmesternek képesnek kell lennie arra, hogy érezze ügyfele minden vágyát, találja meg vele kölcsönös nyelv. Ugyanilyen fontos a tapintatos, figyelmes, társaságkedvelő, energikus, találékony, pontos és figyelmes, valamint az, hogy gyorsan tudjunk helyes döntéseket hozni. Egy jó fodrász először is jó pszichológus aki képes átérezni az ügyfél belső állapotát, finoman elmagyarázza neki jövőképének ezt vagy azt a jövőképét oly módon, hogy a frizurakészítési munka befejezése után az ügyfél teljesen meg legyen győződve arról, hogy pontosan ezt akarta . És hogy őszinte legyek, itt alkalmazhat egy egyszerű és jól ismert sikerképletet: „mosolyogj gyakrabban, és az emberek megkeresik Önt.”

Ha úgy gondolja, hogy nem felel meg teljes mértékben a fenti kritériumoknak, akkor egyetlen hajformázó tanfolyam sem segít igazán jó fodrász lenni. De ne ess kétségbe. Talán egy másik, nem kevésbé szükséges és érdekes szakmában találja meg hivatását.

A fodrász szakmai etikája

A fodrász szakma a szakmai feladatok ellátása során az ügyfelekkel való kommunikáció során bizonyos etikai normák betartását és a szolgáltatási kultúra szabályainak betartását biztosítja.

Etika és etikett be fodrászat kötelezi az alkalmazottakat arra, hogy minden ügyféllel udvariasan és figyelmesek legyenek, készek szolgáltatást nyújtani, maximálisan kihasználva szakmai tudásukat, készségeiket és szokásaikat.

Az igazi fodrász különleges erkölcsi tulajdonságokkal felruházott személy. Számára a szolgáltatás minősége fontos, így a munka fő tartalma nem redukálható csak a keresetre. Egy igazi fodrászt esztétika, udvariasság, tisztelet, türelem, kompromisszumkészség, az ügyfélhez és kötelességeihez való pozitív hozzáállás, önuralom, fegyelem, ügyesség jellemzi.

A fodrászat egy olyan üzlet, ahol van egy szabály: „Az intézmény imázsa attól függ, hogy az egyes alkalmazottak hogyan bánnak azokkal az emberekkel, akikkel foglalkoznak. Az új emberekkel való kommunikáció megkezdésekor egy figyelmes, fejlett intuícióval rendelkező fodrász kitalálhatja, milyen benyomást kelt az ügyfélben.

Az emberek túlnyomó többsége az első találkozás után a sajátja szerint alkot képet kinézet. A szép és ügyes fodrászruhák hangsúlyozzák az ügyfél iránti tiszteletet. A fodrásznak a kliensről és az ügyfélnek a fodrászról való reprezentációját nem csak a megjelenés formálja. A pszichológiai portré szempontjából fontos jellemző a testbeszéd, az arckifejezés (arckifejezés), a mozdulatok kifejezőképessége (pantomim), a nyelv dinamizmusa és kifejezőképessége (intonáció, ritmus, hangrezgés), amelyek meghatározóak lehetnek a személyiségről alkotott elképzelésekkel kapcsolatban.

A szolgáltatással kapcsolatos döntést a következő tényezők befolyásolják:

a kliens szellemének beállítottsága;

Az ügyfél karakterének jellemzői;

a szolgáltatás költsége és a divatnak való megfelelés;

· a kínált szolgáltatások és anyagok köre. Segítve az ügyfelet a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntésben, alkalmazhatja a figyelemkoncentráció módszerét (az ügyfél figyelmét a pozitív nézőpont modellek), a kompenzációs módszer (a modell előnyeinek bizonyítása) és a demonstrációs módszer (albumok használata vagy egy hasonló modell vizuális bemutatása egy másik személyen).

A szalon alkalmazottjának meg kell határoznia az ajánlásokat és indokolnia kell a szolgáltatás költségét, a modell divatnak való megfelelését, praktikusságát az ügyfél életkorának és jellemvonásainak megfelelően.
Ha a szolgáltatás nyújtása nem lehetséges Ebben a pillanatban Javasolhatsz más időpontot is. Az új találkozó időpontjában egyértelműen egyeztetni kell a dátumot és az időpontot, és az ügyfél érkezésével pontosan a megbeszélt időpontban kezdeni a munkát.

Az ügyfél megtagadása a szolgáltatástól számos okból függhet, például a vele szembeni figyelmetlen hozzáállástól, ami csalódást, sőt irritációt okoz. Ha a látogató megtagadta a szolgáltatásokat, ne fedje fel elégedetlenségét, hogy ne rontsa el a benyomást. Az ügyfélnek lehetőséget kell adni arra, hogy újra visszajöjjön Önhöz.
A szolgáltatási folyamat után, a látogatóktól való búcsúzáskor fontos hangsúlyozni, hogy a szalon szívesen látja őt újra.

Mivel a fodrász azon kevesek egyike, akinek az ügyfél megengedi, hogy behatoljon személyes terébe. Éppen ezért munkája különleges finomságot és professzionalizmust igényel.

A fodrász és az ügyfél közötti kommunikációnak jó néhány szabálya van.

A munka megkezdése előtt néhány percig beszélnie kell az ügyféllel, hogy megnyerje a tetszését. Ha ez sikerül, a vendég megbízik a mesterben, meghallgatja tanácsait, és esetleg újra eljön az Ön szalonjába. És még ha az ügyfélnek nem is tetszik valami, a rendszeres látogató nem csinál botrányt.

A fodrász szakmai etikája

A fodrászatban az etika és etikett megköveteli, hogy az alkalmazottak udvariasak és figyelmesek legyenek minden ügyféllel szemben, készek szolgáltatást nyújtani, és a legtöbbet kiaknázzák szakmai tudásukat, készségeiket és szokásaikat.

Az emberek túlnyomó többsége az első találkozás után az ő megjelenésének képe. A szép és ügyes fodrászruhák hangsúlyozzák az ügyfél iránti tiszteletet. A fodrásznak a kliensről és az ügyfélnek a fodrászról való reprezentációját nem csak a megjelenés formálja. A pszichológiai portré szempontjából fontos jellemző a testbeszéd, az arckifejezés (arckifejezés), a mozdulatok kifejezőképessége (pantomim), a nyelv dinamizmusa és kifejezőképessége (intonáció, ritmus, hangrezgés), amelyek meghatározóak lehetnek a személyiségről alkotott elképzelésekkel kapcsolatban.

Az ügyfél és a fodrász és a fodrász ügyféllel való találkozásának első perce meghatározó a társadalmi és pszichológiai portré kialakításában, meghatározza jövőbeli kapcsolatuk jellegét. Később nehéz ezen a gondolaton változtatni. Ezért fontos, hogy a látogató megjelenésével helyesen értékeljük személyiségét, szolgáltatással kapcsolatos szándékait.
A szolgáltatással kapcsolatos döntést a következő tényezők befolyásolják:
a kliens szellemisége;
az ügyfél karakterének jellemzői;
a szolgáltatás költsége és a divatnak való megfelelés;
a kínált szolgáltatások és anyagok köre. Az ügyfél szolgáltatási döntésének segítésében alkalmazható a koncentrációs módszer (a modell pozitív oldalaira irányítja a kliens figyelmét), a kompenzációs módszer (bizonyítsa a modell előnyeit) és a demonstrációs módszer (albumok vagy vizuális eszközök használata). hasonló modell bemutatása egy másik személyen).

A szalon alkalmazottjának meg kell határoznia az ajánlásokat és indokolnia kell a szolgáltatás költségét, a modell divatnak való megfelelését, praktikusságát az ügyfél életkorának és jellemvonásainak megfelelően.
Ha a szolgáltatás nyújtása pillanatnyilag nem lehetséges, felajánlhat más időpontot is. Az új találkozó időpontjában egyértelműen egyeztetni kell a dátumot és az időpontot, és az ügyfél érkezésével pontosan a megbeszélt időpontban kezdeni a munkát.