A szolgáltató szektor szerepe a gazdaságban. Új technológiák a szolgáltatási szektorban. Új szolgáltatások fejlesztése és létrehozása Szolgáltatási szektor korunkban

Menedzsment szükségessége a szolgáltatási szektorban. A menedzsment fogalma. A menedzsment fejlődésének fő állomásai. Marketing menedzsment koncepció. A szolgáltatási szektor sajátosságai. Szolgáltatásmenedzsment modell. A szolgáltatások jellemzői és hatása az irányítási rendszerre. A szolgáltató szektor menedzsmentjének főbb problémái és megoldási módjai.

A gazdaságirányítás radikális reformja az orosz társadalomban végrehajtott piaci reformok alapja. A reform alapvetően érinti a szolgáltató szektort, amely, mint minden más tevékenységi terület, objektív irányításra szorul. A menedzsment célzott hatást fejt ki a szolgáltatási szektorra, hogy az az emberek igényeinek kielégítésére, a teljesítmény javítására és a jövedelmezőség elfogadható szintjének biztosítására összpontosítson.

A menedzsment minősége előre meghatározza mind a szolgáltató szektor tevékenységeinek eredményeit, mind az ezek elérésének módjainak és eszközeinek megválasztását. A szolgáltató szektorban a menedzsment szerepe is fontos a társadalmi termelés hatékonyságának növekedésének elősegítésében a lakosság idejét felszabadító, a magas termelékenységű munkaerőt előnyben részesítő feltételek megteremtésével.

A társadalmi prioritásokat biztosító politika megvalósításával összefüggésben, amikor a társadalom gazdasági érdekeinek perifériájáról a középpontjába kerül egy személy, jelentősen megnő a szolgáltató szektor szerepe, és ezzel együtt a gazdálkodás megszervezésének követelményei is. .

A huszadik században a menedzsment erőteljes befolyást gyakorolt ​​a társadalom, a szervezetek és az emberek minden területére. Ebben az időszakban alakult ki a menedzsment, mint tudomány, amely általánosította a menedzsment gazdag gyakorlatát, és megalapozott ajánlásokat dolgozott ki annak javítására. Számos, megközelítésükben és tartalmukban sokrétű elmélet, iskola jelentősen bővítette a menedzsment, mint önálló tudásterület megértését és alkalmazási lehetőségeit. Ezért a gazdálkodás elvei, formái és módszerei a gazdálkodó szervezetek köréből átterjedtek a tudományos, oktatási, egészségügyi, vallási intézményekbe, aktívan alkalmazzák a művészetben és a politikában, ami egészen a közelmúltig szinte lehetetlennek számított.

A menedzsment, mint gyakorlati tevékenység, mintegy hétezer évvel ezelőtt keletkezett. A menedzsment mint tudomány a 19. század végén kezdett formálódni, és fejlődésének több szakaszán ment keresztül.

Első fázis ( század vége - a XX. század 30-as évei) - a vállalatirányítás területén különálló töredékes tanulmányok válnak a tudományos iskolák és irányok kialakításának alapjává; megtörténik a menedzsment, mint önálló tudomány és külön vállalkozási típus kialakítása, valamint a menedzsment és a tulajdonosi szétválasztás.

Második fázis(30-as és 60-as évek) - a menedzsment egy merev, vertikálisan integrált irányítási rendszer gazdasági alapjain alapul, egyértelmű felelősségmegosztással az osztályok és az előadók között. Különös jelentőséggel bír a munkamotiváció problémáinak, az emberi tényezőnek, valamint a csoportoknak a dolgozók viselkedésére gyakorolt ​​hatásának vizsgálata.

Utolsó, harmadik szakasz (a 60-as évektől napjainkig) jellemzi, hogy egy informális, rugalmas irányítási rendszer uralkodott, amely egy horizontálisan integrált motivációs modellen alapul, túlnyomórészt divíziós osztályozást alkalmazva. Nagy figyelmet fordítottak a szervezeten belüli emberek viselkedésének javítására irányuló módszerek tanulmányozására.

Ráadásul az 1950-es évek közepén a krónikus túltermelés jelei kezdtek megjelenni a fejlett országokban, a piac túltelített volt árukkal. Ilyen körülmények között a termelés már nem fejlődhetett a korlátlan önterjeszkedés irányába. Más stratégiát kellett kidolgozni. A közgazdaságtudomány is megfelelően reagált ezekre a változásokra, korábban hagyományosan a termelési szférára fókuszált, és e szféra hatékonyságának növelésének, modernizációjának problémáit oldotta meg, függetlenül attól, hogy a fogyasztási szféra milyen hatást gyakorol rá.

A marketingelmélet széleskörű gyakorlati alkalmazást nyert ebben az időszakban. A marketing fejlődése közvetlen hatással volt a vállalat gazdálkodására. A marketing és a menedzsment szoros kölcsönhatása egy új „marketingmenedzsment” kifejezés megjelenéséhez vezetett. A vállalatirányítás marketingszemléletének legfontosabb alapelve a termelési rendszer összes elemének, valamint az ezt kiszolgáló termelési és társadalmi infrastruktúrának a célorientáltsága, hogy megoldja a potenciális fogyasztói problémákat a szállított áruk és szolgáltatások számára. piacra a cég által.

A menedzsment marketingkoncepciója különösen fontos a szolgáltató szektorban működő vállalkozások és szervezetek számára, amelyek tevékenysége közvetlenül az ügyfelekre (fogyasztókra) irányul, és jelentősen függ az igényeiktől.

A menedzsment marketingorientáltsága a modern menedzsment fő, de nem egyetlen megkülönböztető jegye. A szolgáltató szektor gazdálkodásának egyéb jellemzőinek és problémáinak megismerése érdekében röviden ki kell térni e tevékenységi kör sajátosságaira és az anyagtermeléstől való eltérésére.

A szolgáltatásnyújtási rendszer B. Karlof szerint hasonló az ipari vállalat termelési és elosztási rendszeréhez, bár gyakran teljesen más formában jelenik meg. A szolgáltatásirányítási rendszer pedig G. Assel szerint hasonló az árukezelési rendszerhez.

Ugyanakkor a szolgáltatási szektornak számos sajátossága van, amelyek megkülönböztetik az anyagtermelés szférától:

1) maguknak a szolgáltatásoknak ismert jellemzői vannak (megfoghatatlanság, heterogenitás, romlandóság, a szolgáltatásnyújtás elválaszthatatlansága a fogyasztástól). A szolgáltatásokat gyakran szembeállítják a termékekkel, bár P. Doyle szerint „a tiszta áruk és szolgáltatások inkább tudományos absztrakció. A legtöbb értékesítési ajánlat a tárgyi és immateriális elemek különféle kombinációiból áll.” Ahogy T. Levitt professzor írja: „A szolgáltató iparágak, mint olyanok, nem léteznek. Csak arról van szó, hogy egyes iparágakban a kínált szolgáltatások aránya magasabb, mint másokban. Mindenki szolgáltatásokat nyújt." Így a legtöbb gyártó az árukkal együtt szállítási, javítási és karbantartási, biztosítási, tanácsadási és személyzeti képzési szolgáltatásokat is nyújt ügyfeleinek. A légitársaság az utasszállítás mellett ebédet, italokat, magazinokat és újságokat kínál nekik. Ezt a véleményt osztja B. Karlof is, aki rámutat: „A nem anyagi termelés területén működő vállalat fogalmát óvatosan kell használni, mivel jelenleg számos ipari termék előállítása együtt jár szolgáltatások széles választéka.” Ennek a látszólagos ellentmondásnak a feloldásához utalni kell a szolgáltatások G. Assel által javasolt osztályozására, amely szerint minden szolgáltatás árukkal kapcsolatos szolgáltatásokra, berendezések felhasználásán alapuló szolgáltatásokra és emberi munkán alapuló szolgáltatásokra oszlik. A szolgáltatások jellemző vonásai az első szolgáltatáscsoportból a harmadikba való átjutás során növekednek és nyilvánulnak meg a legvilágosabban;

2) nemcsak a szolgáltatások típusai sokfélék, hanem az azokat nyújtó szervezetek is: kormányzati szervek (oktatási, egészségügyi, közlekedési, információs és egyéb szolgáltatások), kereskedelmi szervezetek (bankok, biztosítók, reklámügynökségek stb.), valamint non-profit struktúrák (jótékonysági, szórakoztató, oktatási és egyéb szolgáltatások);

3) a szolgáltatásokat nem csak erre szakosodott iparágak és szolgáltató vállalatok nyújtják, hanem gyártó vállalkozások is (termékek szállítása, javítás és karbantartás, biztosítás, tanácsadás és személyzet képzése stb.). Ahogy P. Doyle rámutat, „sok gyártó cég valójában szolgáltató vállalkozás. A termelési költségek mintegy fele szolgáltatások (pl. reklám, szállítás, pénzügyi szolgáltatások) vásárlásához kapcsolódik. A gyártó cégek egyre több alkalmazottja foglalkozik tervezéssel, marketinggel, pénzügyekkel, értékesítés utáni szolgáltatásokkal, és nem árugyártással” ;

4) a szolgáltatások mind az egyéni fogyasztókra (például egészségügyi intézmények, vendéglátó egységek, lakossági fogyasztói szolgáltatások), mind a cégek és más szervezetek igényeinek kielégítésére irányulnak (például üzleti szolgáltatások nyújtása: műszaki, számviteli, könyvvizsgálat, jogi stb.);

5) közvetlen kapcsolat van a lakosság jövedelmének növekedése és a különféle szolgáltatások iránti kereslet növekedése között, például lehetővé teszi, hogy megszabaduljon a szabadidős tevékenységekkel kapcsolatos rutinfeladatoktól (háztakarítás, főzés stb.) művészet, sport, szabadidő stb.).

Ezek a jellemzők hatással vannak a szolgáltatási szektor irányítási rendszerének kialakítására.

Szolgáltatásmenedzsment modell, amelyet B. Karlof javasolt, a következő (1.1. ábra).

Rizs. 1.1. Szolgáltatásmenedzsment modell.

A szolgáltatásmenedzsment-modell egy piaci réssel (piaci szegmenssel) kezdődik, majd az óramutató járásával ellentétes irányba haladva a „szolgáltatáskoncepció”, „szolgáltatásnyújtó rendszer” és „imázs” fogalmaihoz vezet. Az imázst itt olyan információs eszköznek tekintjük, amellyel a vezetés befolyásolhatja a munkatársakat, a fogyasztókat és az erőforrás-szolgáltatókat, akiknek a vállalatról alkotott megítélése és fejlődési kilátásai befolyásolják a cég piaci pozícióját és költséghatékonyságát.

A cég kultúrája és filozófiája kiemelten fontos, segítségükkel a menedzsment irányítja, támogatja és fejleszti azt a társadalmi folyamatot, amely az ügyfelek javát szolgáló szolgáltatások nyújtása formájában valósul meg. A szállítási rendszer megszervezése és a reális szolgáltatási koncepció kialakítása mellett a vállalati kultúra és filozófia a legfontosabb tényező a hosszú távú hatékonyságban. Egy vállalat kultúráján és filozófiáján belül formálódnak azok az értékek és morál, amelyek életképességének és sikerének alapját képezik. Ezért a szolgáltató szektor vállalatának filozófiájának és küldetésének kialakítását a menedzsment funkcióinak tanulmányozása során részletesebben megvizsgáljuk.

A szolgáltatásnyújtási rendszer, és ezáltal egy irányítási rendszer kidolgozásakor számos tényezőt kell figyelembe venni:

Ezek a szolgáltatási szektorban tapasztalható különbségek V. D. Markova szerint a szolgáltatói szektor működésének irányítását a hatékonyság biztosítása szempontjából nehezebbé teszik, mint az iparban, és meghatározzák a gazdálkodás sajátosságait is ezen a területen.

A szolgáltatási szektor gazdálkodásának sajátosságainak fő oka maguk a szolgáltatások jellege.

A szolgáltatásnyújtás folyamata számos olyan jellemzőben különbözik az áruk előállításának és értékesítésének folyamatától, amelyek meghatározzák a vezetői tevékenység jellemzőinek jelenlétét a szolgáltató szektor szervezeteiben.

Így, érinthetetlenség szolgáltatások, amelyek megnehezítik a fogyasztók számára a szolgáltatás várható eredményének és minőségének bemutatását a szolgáltatás megkezdése előtt, a vezetőktől nem csak magára az ügyfélkiszolgálás folyamatára, hanem egyéb, a minőséget közvetve jelző tényezőkre is különös figyelmet igényel. A szolgáltatás jellemzői, és sokkal kevésbé fontosak a feldolgozóiparban: a helyiségek elhelyezkedése és belseje, a berendezések kényelme és kialakítása, az alkalmazottak megjelenése és viselkedése, a szervezet működési módja.

Heterogenitás A szolgáltatások szabványosítása nehézkes, sőt néha lehetetlen. Emiatt a fogyasztók kiszolgálása során nem mindig elfogadhatóak a munkavállalók tevékenységének tervezésének, motiválásának és ellenőrzésének hagyományos, a normákon és szabványokon alapuló, az árutermelésre vonatkozó módszerek. Különösen nehéz és speciális megközelítést igényel a szolgáltatásnyújtás minőség-ellenőrzése, mivel ez nem csak a szervezet anyagi és munkaerő-tényezőitől, hanem az adott ügyféltől is függ.

Az egyik fő probléma a menedzsment a szolgáltató szektorban teremt romlandóság szolgáltatások, amely nem teszi lehetővé, hogy könnyen és gyorsan készletképzéssel reagálhasson a kereslet változásaira. Ez a probléma kevésbé észrevehető a viszonylag stabil keresletű szolgáltatásoknál: helyiségek takarítása, audioberendezések javítása stb. A napközbeni, heti vagy szezonális csúcsigényekkel jellemezhető szolgáltatások esetében azonban - közlekedés, egészségügyi, üdülőhelyi szolgáltatások stb. - a nem állandó szolgáltatások a hatékonyság meredek csökkenéséhez vezetnek az alkalmazottak és a berendezések leállása miatt a kereslet csökkenésének időszakaiban és a bevételkiesés a csúcsidőszakokban, ami arra kényszeríti a vezetőket, hogy a vezetői döntések meghozatalakor keressenek módokat a Ennek a problémának a hatását, statisztikai megfigyelési módszereket alkalmaz, amelyek segítenek meghatározni a szolgáltatások iránti kereslet mennyiségét és szerkezetét.

A szolgáltatásnyújtás óta elválaszthatatlanok fogyasztásuktól , a szervezet vezetői meghatározott feladatokat kapnak a fogyasztónak a szolgáltatásnyújtás folyamatában való részvételével kapcsolatban - a munkatársak fogyasztókkal szembeni figyelmes, érzékeny hozzáállására való képzése; kedvező feltételek megteremtése nemcsak a közvetlenül kiszolgált ügyfél, hanem mások, például a sorban állók számára is; hatékony ellenőrzési rendszer kiépítése, amely lehetővé teszi az alkalmazottak munkájával kapcsolatos eredmények elkülönítését az ügyfél jellemzőiből adódó tényezőktől. Számos szolgáltatást a fogyasztók közvetlen jelenlétével biztosítanak, így a szervezet választott működési módjának a legtöbb ügyfél számára kényelmesnek kell lennie. Az ügyfelek szolgáltatási folyamatba való bevonásának mértéke a különböző szolgáltatásokban változó, a magastól (egészségügyben, oktatásban) az alacsonyig (telekommunikáció). Ez különösen a különböző szolgáltatások nyújtása során alkalmazott irányítási módszerek sajátosságával függ össze.

Így a szolgáltatások főbb jellemzőit, a menedzsment problémákat és azok megoldási módjait az alábbi formában mutathatjuk be (1.1. táblázat).

1.1. táblázat

A menedzsment főbb problémái és megoldási módjai

A táblázat folytatása. 1.1

A szolgáltatások fő jellemzőivel összefüggő menedzsment jellemzői meghatározzák azokat a fő problémákat, amelyekkel a szolgáltató cégek vezetői szembesülnek. táblázatban felsorolt ​​különféle problémák közül. 1.1, a legfontosabbak a szolgáltató vállalkozásoknál kiemelt szerepet játszó emberi tényezővel kapcsolatosak, nevezetesen:

minőség ellenőrzés;

nagy teljesítmény elérése;

személyzeti menedzsment.

Maga a „szolgáltatás minősége” fogalma kétértelmű. Ez a szolgáltatások sajátosságaiból és főbb jellemzőiből adódik, ami megnehezíti a szolgáltatások minőségirányítását. Külföldi szerzők által végzett kutatás eredményeként tíz kritérium került meghatározásra a szolgáltatások fogyasztói értékelésére, amelyek közül az első öt a szolgáltatásnyújtás eredményeinek minőségét, az utolsó öt pedig a szolgáltatási folyamat minőségét veszi figyelembe. .

A szolgáltatások minőségével kapcsolatos fogyasztói ítéletek fő kritériuma az elvárásoknak való megfelelés. Ha az észlelt minőség meghaladja az elvárásokat, a fogyasztó elégedett lesz a szolgáltatással. Ha a szolgáltatás eredménye nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket, az ügyfél elégedetlen marad. A cég vezetésének fő feladata a fogyasztói elvárásoknak megfelelő szolgáltatások minőségének biztosítása.

A szolgáltatások elvárt és tényleges minősége közötti szakadék különböző okokból adódhat. Ezen okok ismerete és megszüntetése lehetővé teszi a vállalatok vezetése számára, hogy javítsa tevékenysége eredményét. A fő okok a következők lehetnek:

· A menedzserek téves megítélése a fogyasztói elvárásokról. A szolgáltatások elvárt és vélt minősége közötti szakadék gyakran akkor jelentkezik, amikor a vezetés meg sem próbálja megtudni, mit várnak el a fogyasztók a vállalat szolgáltatásaitól;

tévhitek a szolgáltatások minőségével kapcsolatban. Még ha a vezetés helyesen is felméri az ügyfelek elvárásait, a menedzserek gyakran képtelenek vagy nem hajlandók vállalati erőforrásokat fordítani a probléma megoldására. Például sok közüzemi számlát elfogadó szervezet, bank, üzlet szerencsétlen működési móddal rendelkezik az ügyfelek számára, amely évek óta nem változott;

a szolgáltatás alacsony színvonala. A szolgáltatások minősége különböző okok miatt nem felel meg a fogyasztói elvárásoknak, de leggyakrabban azért, mert az ügyfeleket közvetlenül kiszolgáló cég munkatársai alacsony szakmai és képzettségük miatt nem kellően motiváltak vagy nem képesek a feladat ellátására. szint. A szolgáltatás alacsony színvonalának oka lehet az is, hogy az egészségügyi szolgáltatást nyújtó intézményekben hiányzik a megfelelő anyagi és technikai bázis, például diagnosztikai és egészségügyi berendezések;

Hamis reklámozás. A szolgáltatások minőségét növelő reklámok az észlelt minőségük csökkenéséhez és az ügyfelek frusztrációjához vezetnek, mert. Az eredmény nem igazolja a fogyasztói elvárásokat. Ha a szolgáltatás színvonalát szándékosan eltúlozzák, megnő annak a valószínűsége, hogy még a jó minőségű szolgáltatás is negatív minősítést kap.

A szolgáltatásminőség-menedzsment fenti problémáinak megoldásához a vállalat vezetésének:

1) alakítsa ki a megfelelő stratégiát: határozza meg a célpiacot és a szolgáltatások legértékesebb jellemzőit a fogyasztók számára;

2) mindig kövesse a magas színvonalú szolgáltatást;

3) alapos és részletes előkészítése a szolgáltatások minőségének javítására irányuló intézkedéseknek:

Magas és mérhető kritériumok felállítása a vállalat teljesítményére vonatkozóan;

Képzés és bátorítás biztosítása az alkalmazottak számára;

A munkatermelékenység nyomon követésére szolgáló rendszerek kidolgozása;

Fogyasztói felmérések készítése, a szolgáltatások meghatározott kritériumoknak való megfelelésének ellenőrzése;

4) csak valós ígéreteket közöl a fogyasztókkal.

A szolgáltatóipar egyik legnagyobb problémája az alacsony termelékenység. A szolgáltatási tevékenységek összetettségének, esetenként lehetetlenné tételének objektív oka a kézzelfogható eredmény hiánya.

A munkatermelékenység értéke a szolgáltatási szektorban három tényező kölcsönhatásán alapul:

1) a fogyasztók magas fokú bevonása a szolgáltatási folyamatba megnehezíti ennek a folyamatnak a szabványosítását és automatizálását;

2) a szolgáltatásokat általában magas munkaerő-intenzitás jellemzi;

3) a szolgáltatások hiánya gyakran a vállalat kapacitásfeleslegének megjelenéséhez vezet.

Fontos gazdálkodási probléma a termelékenység és a minőség aránya. Például az orvos termelékenysége növekszik, ha csökken a betegek fogadására fordított idő. De ennek elkerülhetetlen következménye általában a szolgáltatás minőségének, következésképpen hatékonyságának csökkenése.

A munkatermelékenység növelésének fő módjai a szolgáltatások minőségének csökkentése nélkül a következők lehetnek:

1) a tevékenységek megosztása a fogyasztóval való kapcsolattartás mértéke szerint.

A különböző típusú szolgáltatások eltérő mértékű fogyasztói bevonást vonnak maguk után a szolgáltatások nyújtásában, például az egészségügyi és oktatási szolgáltatásokban, az ügyfelek bevonásának mértéke nagyon magas, a postai szolgáltatások, távközlés stb. szolgáltatások jóval alacsonyabbak. Számos szolgáltatás magában foglalja mind a magas, mind az alacsony fogyasztói kapcsolattartási tevékenységeket, például a légi utasok bejelentkezését és a poggyászkezelést; a banküzemeltető közvetlenül az ügyféllel végzett munkája és a számlákra vonatkozó információk feldolgozása; a gyógyszertári gyógyszerészi munka ügyféllel és a gyógyszerek elkészítése.

A menedzsernek el kell különítenie a szolgáltatási folyamat fázisait attól függően, hogy az ügyfelek milyen mértékben vesznek részt azokban. A szolgáltatási folyamat azon szakaszaiban, amelyek nem igényelnek szoros kapcsolatot a fogyasztókkal, a folyamat racionalizálásával és felgyorsításával növelni kell a munkatermelékenységet. Az ügyféllel való közvetlen interakció szakaszaiban - a munkaerő hatékonyságának növelése a szolgáltatások minőségének csökkentése nélkül;

2) szállítószalagos megközelítés a szolgáltatáshoz.

Ez a megközelítés magában foglalja a kézi munka automatizálását (pl. automata autómosók, automaták, ATM-ek), valamint olyan rendszerek alkalmazását, amelyek csökkentik a kiszolgáló személyzet számát (pl. szupermarketek, gyorséttermek).

Egészen a közelmúltig ilyen technológiai megoldásokat csak azoknál a szolgáltatásoknál alkalmaztak, amelyek szabványos eredményt adtak, de a folyamatos technikai fejlődés, a fogyasztók egyre növekvő technológiai és rendszeri ismerete alapján megállapítható, hogy a szolgáltatásban már a pipeline megközelítést alkalmazzák, ill. a közeljövőben széles körben használják majd azokra a szolgáltatásokra, amelyeket az ügyfelek egyedi igényeinek megfelelően végeznek. Ennek biztató példája az MNTK „Szem mikrosebészet” betegek diagnosztikája és műtéti kezelése;

3) az ügyfelek szolgáltatási folyamatban való részvételének mértékének növelése.

A termelékenység növelésének hatékony módja az ügyfelek részleges önkiszolgálásra való átirányítása: közvetlen, szolgáltatói segítség nélkül, nemzetközi és távolsági telefonhívások; edények takarítása egyes vendéglátóhelyeken; a szállodai szobák felszerelése háztartási gépekkel, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy maguk készítsenek teát vagy melegítsék fel a reggelit stb.

Az ilyen innovációk az ügyfelek igényeinek és viselkedésének ismeretén alapulnak. A menedzsereknek el kell végezniük az innovációk előzetes tesztelését, el kell magyarázniuk azok előnyeit az ügyfeleknek úgy, hogy azok örömmel fogadják a szolgáltatási folyamatban betöltött szerepük aktiválását;

4) egyensúly megteremtése a kereslet és a kínálat között.

A vállalat termelési kapacitása és a szolgáltatási igény közötti eltérés fő oka a szolgáltatások romlandósága. A munkatermelékenység növelésének fő módjai a következők:

· a csúcsigény csökkentése, amely differenciált árképzéssel, előrendelési rendszerrel, a szolgáltatásokért sorban állásra kényszerülő ügyfelek fokozott odafigyelésével érhető el;

· a kínálat fokozottabb rugalmassága, amely a megnövekedett kereslet időszakában részmunkaidős munkavégzés bevezetésével, több cég szolgáltatásainak összevonásával, valamint hatékonyabb eszköz- és személyhasználattal érhető el.

A szolgáltató szektorban speciális követelmények támasztják a személyzeti menedzsmentet. A termeléstől eltérően, ahol az emberek a természet anyagaira és erőire hatnak, a szolgáltatási szektorban a befolyás tárgya főként egy személy a szükségleteivel.

Az ügyfelek nagyfokú bevonásával járó szolgáltatások irányítása során a legnagyobb prioritást a vállalati alkalmazottak fogyasztókhoz való viszonyának kell tekinteni. Fontos, hogy a vállalat vezetése olyan magatartási normákat alakítson ki a munkavállalók számára, amelyek az ügyfelek igényeinek tiszteletben tartása felé orientálják őket, pl. egy olyan érdekes szociálpszichológiai jelenséget használni, mint az alkalmazottak „kliens” viselkedése a „forró pontokon”, ahol közvetlenül találkoznak az ügyfelekkel.

Két alapelv mindig küzd az emberben: a racionális és az érzelmi, amit fontos figyelembe venni a szolgáltatásban dolgozó és az ügyfél kapcsolatában. Amikor egy ügyfél belép az irodába, mindenekelőtt a szívélyesség, a gondoskodás és a jóindulat légkörét kell megteremteni. Itt fontos a dolgozók professzionalizmusa, tapintata és udvariassága, különösen azoké, akik először találkoznak az ügyféllel. Ha az ügyfelet barátságos mosollyal fogadják, megkínálják egy csésze kávéval vagy teával, feltesznek néhány semleges kérdést, akkor ez egy bizonyos pozitív hozzáállást formál. Ezenkívül a cég alkalmazottja időt és lehetőséget kap a partner felmérésére és a beszélgetés megfelelő irányának kiválasztására.

Nagyon fontos szerepet játszik az, hogy a munkavállaló mit mond a cégről és annak szolgáltatásairól. A személyzetnek meg kell értenie, hogy pontosan mit árulnak, és milyen előnyökkel járhat a fogyasztó számára, pl. nagyon fontos a személyzet képzése. Például egy cipőjavító műhelyben az átvevőnek és a mesternek el kell magyaráznia a megrendelőnek, hogy nagyon jó ragasztót használnak a munkában: vízálló, strapabíró, univerzális, mivel ragaszt bőrt, műanyagot, műszálat stb., így a a javított cipőt sokáig viselik.

Más szóval, a cég alkalmazottainak meg kell tudniuk mondani az ügyfélnek, hogy itt kap majd magas színvonalú szolgáltatásokat. De a kísérők professzionalizmusa nem annyira az ügyfél meggyőzésében rejlik, hanem abban, hogy ez a meggyőződés maga a céggel kapcsolatos információkból és a szolgáltatások igénybevételének tapasztalataiból fakad. Ez az ügyfél független tudata a szolgáltatások egyediségéről a minőség, elérhetőség, hasznosság, időtartam stb. - a legerősebb eszköz a vonzására.

A munkavállalók magatartása megfelelően alakítja a vállalatról alkotott képet. Ebben az esetben nincs szükség mesterséges létrehozására.

A külföldi tapasztalatok, amelyeket az orosz szolgáltató cégek kezdenek aktívan használni, számos ajánlást dolgoztak ki az ügyfélkör típusú munkavállalói magatartás használatára vonatkozóan.

Ügyfél vonzásához a következőket kell tennie:

figyelembe veszi a vásárlók összetételét és homogenitását;

eredeti szolgáltatások bevezetése;

· alaposan fontolja meg a hivatkozási és információs szabályzatot (utasítások, leírások, diagramok, garanciális műhelyek címei és telefonszámai stb.);

Az üzlethelyiségek és irodák megfelelő kialakítása;

Tegyen kedvezményeket a törzsvásárlóknak

· új szolgáltatási formák bevezetése (például terepszolgálat, vásárokon való részvétel, rendelési szolgáltatás stb.);

a kínálat folyamatos bővítése, a szolgáltatások frissítése;

Megköveteli a vonatkozó viselkedési normák betartását a vállalat alkalmazottaitól (folyamatos új keresés, az ügyfelek kérésének tanulmányozása és módosítása);

Légy "nyitott" az ügyfelek felé.

A vállalat alkalmazottainak ügyfélre összpontosító magatartásának általános struktúrája számos elemet tartalmaz.

A fenti példa egy szolgáltató cég személyzete „ügyfél” magatartásának egyik töredéke.

A cég személyzetének „kliensellenes” magatartása választ ad arra a kérdésre: „Hogyan lehet elidegeníteni egy ügyfelet?” Hozzájárul:

a szolgáltatások körének változatlan tartása;

az ügyfelek számára nyújtott garanciák hiánya;

a személyzet alkalmatlansága;

a szolgáltatási cikkek csúnya megjelenése (például ráncos ruhák, vasalatlan terítő-szalvéta készlet);

szűkösség és túlzsúfoltság a kereskedési térben és az irodákban;

Szolgáltatások hiánya (bútorok összeszerelése, számítógépek felállítása, túlméretes rakomány címre szállítása stb.);

Rugalmatlan árak, nincs kedvezmény;

· a fogyasztók igényeinek és a szolgáltatásnyújtás helye szerinti régió infrastruktúrájának figyelmen kívül hagyása (például exkluzív ruhamodellek szabására szolgáló műterem megnyitása a város egy mikrokörzetében, ahol főként az alacsony jövedelmű csoportok lakosság él);

Kényelmetlen az ügyfelek számára a cég működési módja.

Az „antikliens” magatartás a vállalati alkalmazottak közötti üzleti kommunikációban is megnyilvánulhat. Az ügyfelet az alábbi helyzetek taszíthatják:

· a korábban telefonon egyeztetett ár az ügyfél irodában való megjelenésével változik;

a vállalt kötelezettségek teljesítésének elmulasztása;

vállalati szimbólumok koszos, ápolatlan overallokon;

Rosszul kidolgozott márkajelzés

· Hiányoznak a név- és jelzőtáblák az ajtókon az irodában.

Az ügyfelet maguk az alkalmazottak is taszíthatják az alábbi helyzetekben:

Ahelyett, hogy érdeklődést mutatnának az ügyfél iránt, megpróbálnak „megszabadulni” tőle;

az alkalmazottak nem mutatkoznak be, és nem rendelkeznek márkaazonosító jelekkel;

A sietség érződik egy szóbeli vagy telefonbeszélgetésben;

Az ügyfelet felkérik, hogy hívja vissza az ok megmagyarázása nélkül;

· az ügyfél „valódi személy” (a cég alkalmazottja) helyett egy üzenetrögzítő „hangját” hallja, amely blokkolja a visszajelzést;

a munkavállalók foglalkoztatásra hivatkoznak;

Az alkalmazottak hosszú ideig keresik az információkat, vagy nem rendelkeznek teljes mértékben az információkkal.

A leírt helyzetek tehát a szolgáltató szektor személyzetével szembeni magas követelményekről tanúskodnak. A szakmai készségek mellett a munkatársaknak rendelkezniük kell a pszichológiai, esztétikai, erkölcsi alapismeretekkel, hogy még teljesebb mértékben megfeleljenek az ügyfelek igényeinek, mélyen ismerjék ízlésüket és vágyaikat. Ehhez pedig megfelelően motiváltnak kell lenniük. A személyzeti menedzsment jelentősége annak is köszönhető, hogy a szolgáltató szektorban jóval nagyobb a humán munkaerő aránya, mint a termelésben, és a szolgáltatások volumenének növekedését elsősorban a létszám növelésével érik el, nem pedig szervezési és technikai.

A szolgáltató szektor menedzsmentjének figyelembe vett sajátosságai és problémái minden irányítási funkció megvalósításának folyamatát befolyásolják. Ha az irányítás törvényei, mintái, alapelvei és módszerei közel azonosak a termelés és a szolgáltatások esetében, akkor a menedzsment fő funkcióinak (tervezés, szervezés, motiváció, ellenőrzés) megvannak a sajátosságai, hogy megnyilvánuljanak a különböző tevékenységi területeken. Ezért a tankönyv következő részeiben részletesebben foglalkozunk a vezetési funkciók jellemzőivel és azok megnyilvánulásának jellemzőivel a szolgáltató szektor vállalkozásaiban és szervezeteiben.

s Ellenőrző kérdések

1. Mi a vezetési rendszerek fejlődése és mi a modern menedzsment?

2. Mi a menedzsment marketing koncepciójának lényege?

3. Ön szerint mi a közös a termelés és a szolgáltató szektor irányításában?

4. Melyek azok a főbb okok, amelyek meghatározzák a szolgáltató szektorban működő vállalkozások és szervezetek menedzsmentjének jellemzőit?

5. Sorolja fel a szolgáltatások legfontosabb jellemzőit, amelyek megkülönböztetik őket a termékektől, és fejtse ki hatásukat a szolgáltatási szektor menedzsment jellemzőire! Adj rá példákat.

6. Ismertesse a szolgáltató szektor főbb problémáit!

7. Próbálja meg meghatározni a szolgáltatás minőségét.

8. Melyek a szolgáltatás minőségét befolyásoló fő tényezők? Mondjon példákat az egyes tényezőknek az eredmények minőségére és a szolgáltatási folyamatra gyakorolt ​​hatására!

9. Egy adott szolgáltatást nyújtó cég példáján mérlegelje az ügyfélkiszolgálás nem kellően magas (alacsony) minőségének okait.

10. Milyen lépéseket kell tennie a vezetőknek a szolgáltatások minőségének hatékony kezelése érdekében?

11. Melyek a munkatermelékenység menedzsment fő problémái a szolgáltató vállalkozásoknál?

12. Mutassa be konkrét példákon a szolgáltató vállalkozások termelékenységének javításának fő módjait.

13. Melyek a személyzeti menedzsment legfontosabb problémái a szolgáltató szektorban és ezek megoldási módjai?

— A szemináriumon megvitatandó kérdések

1. Szolgáltatási szektor: fejlődésének állapota és főbb problémái: A szolgáltatások indikációjának kezelésének szükségessége.

2. A szolgáltatások jellemzői és hatása az irányítási rendszerre.

3. A szolgáltató szektor menedzsment modern problémái, megoldásuk módjai és gyakorlati tapasztalatai.

Ñ Alapfogalmak

Szolgáltatási szektor, menedzsment a szolgáltató szektorban, marketing menedzsment koncepció, menedzsment modell a szolgáltatási szektorban.

1. Abchuk V. A. Menedzsment: Tankönyv. - Szentpétervár: Szojuz Kiadó, 2002.

2. Assel G. Marketing: alapelvek és stratégia: Proc. egyetemek számára. 2. kiadás M.: INFRA-M, 1999.

3. Glukhov VV Menedzsment: Tankönyv. 5. kiadás, rev. és további - Szentpétervár: "Lan" kiadó, 2002.

4. Doyle P. Menedzsment: stratégia és taktika. Szentpétervár: Péter, 1999.

5. Kotler F. Marketingmenedzsment. Szentpétervár: Kom Péter, 1998.

6. Karlof B. Üzleti stratégia: TRANS. angolról. / Nauch. szerk. és szerk. utolsó utáni V.A.Pripisnova. M.: Közgazdaságtan, 1991.

7. Krasovsky Yu.D. Viselkedésmenedzsment a cégben: hatások és paradoxonok (120 orosz cég anyagán): Gyakorlat. juttatás. M.: INFRA-M, 1997.

8. Markova V.D. Szolgáltatás marketing. M.: Pénzügy és statisztika, 1996.

9. Markova V.D. Kisvállalkozás a termelésben és a szolgáltatásokban // EKO. 1996. 12. sz.

10. Menedzsment: Tankönyv. Kézikönyv egyetemeknek / Szerk. Yu. V. Kuznyecova, V. I. Podlesnykh. - Szentpétervár: "Business Press" kiadó, 2001.

11. Menedzsment a szolgáltató szektorban / Szerk. V.F.Ukolova. M.: Luch, 1995.

12. Meskon M., Albert M., Hedouri F. A menedzsment alapjai. M.: Delo, 1992.

13. Porter M. Nemzetközi verseny: Országok versenyelőnyei: TRANS. angolról. / Szerk. V. D. Scsetyinina. M.: Gyakornok. Kapcsolatok, 1993.

14. Rumyantseva Z.P., Filinov N.B., Shramchenko T.B. A szervezet általános irányítása: alapelvek és folyamatok // 17 modulos program vezetőknek. 3. modul M.: INFRA-M, 1999.

15. Hét jegyzet a vezetőségről. / Szerk. V. Krasnova és A. Privalov. Szerk. harmadik. - M .: CJSC "Journal Expert", 2003.

16. Skriptunova E., Svirkova E. Versenytársak és ügyfelek tanulmányozása. A minőségi ügyfélszolgálat szabványai // Menedzsment ma. 2003. 2. sz.

17. Nikolenko N. Ügyfélközpontú üzlet építése // Cégvezetés. 2003. 7. szám (26).

18 Sheldrake John. Menedzsmentelmélet a taylorizmustól a japánosításig. International Thomson Business Press, 2001.

Szolgáltatás tervezés

Tervezés: lényeg, cél és alkotóelemek. A tervezés jellemzői, feladatai a szolgáltató vállalkozásoknál. Előrejelzés és célja. Célok a szervezetben a szolgáltató szektorban: funkcióik és besorolásuk. A szolgáltató szervezet küldetése, filozófiája. Stratégiai, taktikai, operatív és operatív célok. A szervezet céljainak fája. A hatékony célmeghatározás elvei.

A szolgáltatástervezés típusai és besorolásuk. Stratégiai és aktuális tervezés. A tervek összetételét és szerkezetét befolyásoló tényezők a szervezetben. A tervezés elvei, szakaszai és módszerei a szolgáltató iparágakban.

Tervezés és célkitőzés a szolgáltató szervezetekben

A menedzsment tartalma a szolgáltatói szektorban, akárcsak más területeken, a funkcióiban tárul fel, amelyek a vezetői munka megosztása, specializálódása következtében alakultak ki. A menedzsment folyamatszemlélete azt feltételezi, hogy a menedzsment nem valamiféle egyszeri cselekvés, hanem folyamatos, egymással összefüggő cselekvések sorozata, az úgynevezett menedzseri funkciók. Ma már általánosan elfogadott, hogy négy fő funkciót tekintenek minden szervezetre: tervezés, szervezés, motiválás és ellenőrzés.

A tervezés, mint a menedzsment egyik fő funkciója, lehetővé teszi a szervezet hatékony működésének és fejlődésének biztosítását a jövőben, a bizonytalanság csökkentését. A tervezési folyamatban meghozott döntések komplex rendszert alkotnak, amelyen belül kölcsönösen befolyásolják egymást, ezért össze kell kapcsolni őket, hogy optimális kombinációjuk legyen a szervezetben rejlő potenciál és az előtte megnyíló lehetőségek minél teljesebb kihasználása szempontjából.

A tág és szűk értelemben vett tervezés megkülönböztetése. Tág értelemben, alatt tervezés megérteni a célok és célok kitűzésével, a stratégia kidolgozásával, az erőforrások elosztásával és újraelosztásával kapcsolatos döntéshozatali folyamatot. Szűk értelemben a tervezés speciális dokumentumok - tervek - elkészítése, amelyek meghatározzák a szervezet konkrét lépéseit a kitűzött célok elérésében. terv hivatalos dokumentumnak nevezzük, amely tükrözi a szervezet és egységei végső és közbenső céljait, illetve ezek megvalósításának módjait és időzítését. A piaci viszonyok között a terveket nem felülről adják a vállalkozásoknak, hanem önállóan dolgozzák ki őket. A terv minden tulajdonformájú és méretű szervezet tevékenységének alapjává válik, mivel enélkül lehetetlen biztosítani az osztályok munkájának következetességét, az eredmények ellenőrzését, az erőforrásigény meghatározását és a munkavállalók munkaerő-aktivitásának ösztönzését. .

A szolgáltatási szektorban a tervezésnek számos olyan jellemzője van, amelyek megnehezítik az érintett szervezetek tevékenységi terveinek elkészítését. Ezek a jellemzők maguknak a szolgáltatásoknak és azok nyújtásának folyamatainak sajátosságaiból fakadnak. Ha az anyagtermelésben merev rögzített kapcsolat van a gazdasági tényezők között (például az összes elvégzett munka időnormái, az alapanyagok és anyagok felhasználási arányai), akkor a szolgáltatásnyújtásban ez a kapcsolat rugalmasabb. Ugyanakkor a normák és szabványok alkalmazása nehézkes vagy lehetetlen, a gazdasági vagy technológiai tényezők közötti kapcsolatot nagymértékben meghatározza a szolgáltatás fogyasztója, preferenciái, ízlése, képességei. A legtöbb szolgáltató szektorban nehéz pontosan meghatározni, és ebből következően a teljes szolgáltatási volumen ésszerű tervezése. A természetbeni mutatók ehhez elfogadhatatlanok az egyes szolgáltatások sokfélesége és összehasonlíthatatlansága miatt, a költségek pedig - számos szolgáltatás és végzett munka objektív pénzbeli értékelésének hiánya miatt (oktatásban, egészségügyben stb.) Azóta A szolgáltató vállalkozások tevékenysége nagymértékben függ a nyújtott szolgáltatások iránti kereslet mennyiségétől és szerkezetétől, a tervezés az ilyen szervezetekben, ellentétben a termelőkkel, inkább valószínűségi jellegű, és számos problémát megold.

A szervezet és valamennyi strukturális részlegének céltudatos fejlesztésének biztosítása.

A szolgáltatásnyújtás jövőbeli kihívásainak és lehetőségeinek időben történő felismerése. Konkrét intézkedések kidolgozása a kedvező tendenciák támogatására vagy a negatívak visszaszorítására.

A szolgáltatást nyújtó szervezet strukturális részlegei és alkalmazottai tevékenységének összehangolása.

Objektív alap létrehozása a hatékony ellenőrzéshez, amely lehetővé teszi a szervezet tevékenységének értékelését a paraméterek tényleges értékeinek a tervezettekkel való összehasonlításával.

A munkavállalók munkaerõ-aktivitásának motiválása azáltal, hogy az ösztönzés fõ tárgyaként a szolgáltatásnyújtásra kitûzött célok teljesítésének mértékét mutatjuk be.

Az alkalmazottak információs támogatása. A terveknek információkat kell tartalmazniuk a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatások céljairól, feltételeiről és feltételeiről.

A tervezési funkció keretén belül alfunkciókat különböztetnek meg: előrejelzés, célmeghatározás stb.

Előrejelzés a szervezet jövőbeli fejlődésének lehetséges irányainak tudományosan megalapozott előrejelzése, amely a rendelkezésre álló gyakorlati adatokon és az objektumok vagy folyamatok fejlődésének dinamikájára vonatkozó feltételezéseken alapul. Az előrejelzés a következő feladatok megoldására szolgál:

A jövő tudományos előrejelzése a fejlődési trendek és minták azonosítása alapján;

A gazdasági jelenségek dinamikájának meghatározása;

A szervezet jövőbeli fejlődésének lehetséges irányait bemutató előrejelzések készítése;

A jövőben a szervezet fejlődésének végső paraméterei értékeinek meghatározása, valamint viselkedése a különböző helyzetekben a célok elérése felé vezető úton.

Az előrejelzés jelentősége megnő a szolgáltatások törékenysége, tárolásának lehetetlensége miatt, ami problémákat okoz a kereslet ingadozására való reagálásban. A szolgáltatási szektorban az előrejelzések általában az egyes szolgáltatások iránti igények dinamikájának előrejelzésére szolgálnak. Például egy régióban a munkanélküliségi ráta emelkedése a foglalkoztatási szolgáltatások iránti igény növekedését, míg az új autók árának csökkenése az autószervizek iránti kereslet csökkenését sugallhatja. Ha az előrejelzés minőségileg történik, akkor a kapott előrejelzések szolgálhatnak a tervezés kezdeti alapjául. Így a születési és halálozási előrejelzések, a járványügyi és környezeti helyzet, a forrásbevételi és -kiadási előrejelzések ebben az iparágban hozzájárulnak az egészségügy stabil működéséhez.

Minden vállalkozás terveinek alapja a céljai. Alatt célja a szervezetek megértik azt a végállapotot vagy eredményt, amely felé tevékenységük irányul. A szolgáltató szervezetek irányítási rendszerében a célok több fontos funkciót töltenek be.

1. A célok tükrözik a szervezet filozófiáját, tevékenységének és fejlesztésének koncepcióját, e szervezet helyét és jelentőségét a szolgáltatási piacon.

2. A célok csökkentik a bizonytalanságot a jelenlegi szolgáltatásnyújtási tevékenységekben. Irányelvekké válnak a szervezet egésze és az egyének számára, segítik a legfontosabb cselekvésekre való összpontosítást, ezáltal növelik a kapott szolgáltatások mennyiségét és minőségét, és csökkentik számukra a felesleges költségeket.

3. A célok képezik a problémák azonosításának, a döntéshozatalnak, a szolgáltatásnyújtási tevékenység eredményeinek nyomon követésének és értékelésének kritériumainak alapját.

A szolgáltató vállalkozásoknál kitűzött tevékenységek céljai több szempont szerint is osztályozhatók (2.1. ábra).

Rizs. 2.1. A célok osztályozása a szolgáltató szervezetekben

A jelzett besorolási jeleken túl a célok a lefedettség mértékében, a kitűzés időszerűségében, a rangban és az elérhetőség mértékében is eltérhetnek.

Minden szervezet célrendszere azon alapul küldetés, amely alapvető, egyedi cél, amely megkülönbözteti ezt a szervezetet a többi hasonló típusú szervezettől, és meghatározza tevékenységi körét. A piacgazdaság törvényei megkövetelik minden szervezettől, hogy megfogalmazza és nyilvánosságra hozza fő célját, képet adva annak szükségességéről és hasznosságáról a társadalom egésze, a szervezet környezete és alkalmazottai számára. A menedzsment elmélete és gyakorlata még nem dolgozott ki egyetemes szabályokat a küldetés megfogalmazására. Ezért sokféle megközelítés létezik egy ilyen cél tartalmára vonatkozóan. A menedzsmentfejlesztés jelenlegi marketingszakaszában azonban – különösen a szolgáltató szervezetek esetében – a legfontosabb követelmény az ügyfél érdekeinek, elvárásainak és értékeinek a fő hangsúlya. A szolgáltató ágazati szervezet küldetésnyilatkozata a következő információkat tartalmazhatja:

A nyújtott legfontosabb szolgáltatások;

A szolgáltatások szándékolt fogyasztói;

A tevékenység földrajzi köre;

A szolgáltatás minőségének fogalma;

Az árképzés fogalma;

A szolgáltatásnyújtás során alkalmazott főbb technológiák, egyediségük és progresszívségük mértéke;

Cégkép, kívánt közhírnév stb.

A küldetés általában nem tartalmazza az összes összetevőt, de ezek közül a legjelentősebbet. Például egy gyorséttermi lánc küldetése lehet: gyors kiszolgálás mellett megfizethető áron, jó minőségű ételeket biztosítani a régió lakosainak és látogatóinak. Egy szervezet küldetése magában foglalhatja annak filozófia a létezés hitvallását, a tevékenység legfőbb elveit tükrözve. A filozófia magában foglalja a szervezet vezetésének alapvető gazdasági, társadalmi, környezeti, etikai értékeit, elképzeléseit a vállalat tevékenységének értelméről és az egyes szolgáltatások társadalomfejlődésben betöltött szerepéről. A jól ismert Mary Kay Cosmetics cég például kijelentette, hogy "a cég filozófiája az aranyszabályon alapul: a részvétel és a figyelem szellemén, ahol a jó hangulatú emberek idejüket, tudásukat és tapasztalataikat adják". Sok évvel ezelőtt a McDonald's vezérigazgatója meghirdette a szlogent, amely a szervezet filozófiájává vált: "Minőség, szolgáltatás, tisztaság és érték". Az egyik hazai bank a szervezet filozófiáját figyelembe véve fogalmazta meg küldetését: „Az oroszországi üzletalapítás elősegítése banki szolgáltatások széles skálájával, magas színvonalú ügyfélszolgálattal és hatékony fejlesztéssel, a részvényesek érdekeinek figyelembevételével, ügyfelek és alkalmazottak".

Stratégiai A szervezet céljait felső szintű vezetők határozzák meg, és a legfontosabb általános kérdésekre összpontosítanak. Céljuk a szolgáltatásnyújtás ígéretes nagyszabású problémáinak megoldása, amelyek minőségileg megváltoztatják a szervezet tevékenységét vagy arculatát. Egy utazási társaság stratégiai célja tehát az lehet, hogy bizonyos időn belül áttérjen a nemzetközi turizmusból a belföldire. Taktikai A célokat elsősorban a középvezetők határozzák meg, és a stratégiai célok eléréséhez szükséges kulcsfontosságú tevékenységekre összpontosítanak. E stratégiai cél keretein belül egy taktikai cél például két helyi turisztikai bázis év közbeni megszerzése és felújítása. Működőképes A célokat közép- és alsó szintű vezetők fogalmazzák meg, a szervezet egyes részlegeinek működéséhez kapcsolódnak, és a taktikai célok eléréséhez szükséges cselekvésekre és munkákra irányulnak. E taktikai cél eléréséhez például operatív célt lehet kitűzni: a megvalósításra javasolt helyi turisztikai bázisok összehasonlító elemzését két hónapon belül. A konkrét szereplőkhöz rendelt működési célokat néha ún üzemeltetési .

A célok és hierarchikus alárendeltségük közötti kapcsolatok kialakítása eredményeként kialakul a szervezet „célfája”, amelyben a küldetésnek megfelelő „törzsből” nagy „ágak” (fővállalati célok) távoznak. Ezekből az „ágakból” kisebbek indulnak el, az őket biztosító céloknak megfelelően. Így "korona" keletkezik, amely sokszor "elágazhat". A felépített „fa” jól szemlélteti a célok kölcsönös alárendeltségét, megmutatja, hogy egy konkrét cél eléréséhez mely segédcélokat kell megvalósítani (2. 2. ábra).

A célok eléréséhez szükséges időtartam alapján osztják fel őket hosszútávú , középtávú És rövid időszak . A középtávú és különösen a rövid távú célokat a hosszú távúnál nagyobb, az abban foglalt eredmények konkretizálása jellemzi. Az egyes típusok céljainak megvalósításának időtartama azok szintjétől függ. A stratégiai célok többsége hosszú távú, taktikai - középtávú, operatív - rövid távú.

Technikai a célok a szervezet által használt technológiák, vagyis a szolgáltatások nyújtásának módjainak fejlesztéséhez kapcsolódnak. Így az egyik technológiai cél az ügyfélszolgálat számítógépesítettségének növelése lehet. Termelés a célok meghatározott mennyiségű szolgáltatás nyújtását, azok minőségének javítását, a tevékenység hatékonyságának növelését biztosítják. Marketing a célok bizonyos értékesítési piacokra való belépéshez, új ügyfelek vonzásához stb. .Gazdasági A célok a vállalat pénzügyi stabilitásának elérésére, a profit növekedésére és a jövedelmezőségre összpontosulnak. Szociális a célok a munkavállalók számára kedvező munka- és szabadidős feltételek megteremtésével, iskolai végzettségük, képzettségük emelésével stb. Közigazgatási A célok a szervezet magas szintű irányíthatóságának, az alkalmazottak közötti fegyelem és a munka koherenciájának elérésére irányulnak. A tartalmilag egyéb célok között szerepelhetnek tudományos és műszaki iránymutatások stb.

Rizs. 2.2. A gólok "fája".

A célok kitűzése megelőzi a tervek kidolgozását, amelyek lényegében a célok elérésének eszközei. A tervek minősége és megvalósításuk eredménye a célok kitűzésének helyességétől függ. A célok funkcióinak sikeres megvalósítása számos elv betartása mellett lehetséges.

a célok valósága.

A célok helyes megfogalmazása. A célok legyenek rövidek, konkrétak és időhöz kötöttek. Ahol lehetséges, a célkimutatásnak mennyiségi paramétereket kell tartalmaznia.

A cél rugalmassága. Ha szükséges, a célokat módosítani kell.

Célkompatibilitás. A szervezet céljai ne legyenek egymásnak ellentmondóak, hanem éppen ellenkezőleg, kölcsönösen segítsék és biztosítsák a szolgáltatások nyújtását, fejlesztését. Az összhangot mind vertikálisan, azaz a különböző szintek céljai között, mind horizontálisan, azaz a szervezet különböző területeinek céljai között biztosítani kell.

Ellenőrzés és bátorítás a célok eléréséhez. Ez a követelmény összefügg azzal, hogy fel kell mérni a szolgáltatásnyújtás céljainak elérését, és ösztönözni kell a munkavállalók megfelelő tevékenységét.

A tervezés típusai, elvei és szakaszai

A szolgáltató vállalkozásoknál többféle tervezés valósítható meg, amelyek céljuk, szintje, tárgya stb. (2.3. ábra)

Rizs. 2. 3. A tervezés típusainak osztályozása a szolgáltató vállalkozásoknál

Stratégiai tervezés a szervezet küldetésének meghatározása, a szolgáltatási piacokon végzett tevékenységek célrendszerének és stratégiájának kialakítása.

Jelenlegi tervezés tartalmazhat taktikai és műveleti. A taktikai tervezés fő feladata a vállalat tervezett átfogó céljainak eléréséhez szükséges eszközök kiválasztása. Ugyanakkor meghatározásra kerül a személyzeti politika, az alapszolgáltatások nyújtásának módja, az általános pénzügyi politika és az általános marketingstratégia. Az operatív tervezés célja konkrét akcióprogramok kidolgozása a szervezet problémáinak megoldására, évekre, negyedévekre, hónapokra és napokra bontva. Az operatív tervek kidolgozása során döntés születik arról, hogy a vállalkozás operációs rendszerét a szolgáltatásai iránti változó kereslet függvényében hogyan üzemeltetjük, hogyan biztosítsuk a szolgáltatásnyújtási folyamatokat erőforrásokkal minimális költséggel, mennyivel vonzunk be munkatársakat stb.

A stratégiai és a jelenlegi tervezés sok tekintetben különbözik (2.1. táblázat)

2.1. táblázat

A stratégiai és a jelenlegi tervezés összehasonlítása

Hosszú távú tervezés meghosszabbított időszakra összpontosít (az aktuális tervek 1 évétől a stratégiai tervek esetében 10 vagy több év). Időhorizont számára középlejáratú a tervezés a jelenlegi terveknél több hónaptól a stratégiai terveknél 3-5 évig terjed. Rövid időszak a tervezés több naptól egy évig terjedő időszakra, ill.

Nómenklatúra-tematikus tervezés a szolgáltatási szektorban olyan vállalatfejlesztési tervek kialakítása, amelyek intézkedéseket határoznak meg a nyújtott szolgáltatások körének és tartalmának frissítésére, a szolgáltatások versenyképességének növelésére, a technológia fejlesztésére és a szolgáltatásnyújtás során alkalmazott folyamatok megszervezésére. Az ilyen típusú tervezéssel kapcsolatos főbb munkákat a marketingszakembereknek kell elvégezniük. Ebben az esetben ajánlatos olyan szolgáltatáscsomag-modellt használni, amely a következőket tartalmazza:

* alapszolgáltatás;

* kiegészítő szolgáltatások, amelyek hozzájárulnak a fő szolgáltatáshoz;

* támogató szolgáltatások, amelyek vonzóbbá, értékesebbé teszik a fő szolgáltatást, különböznek a versenytársak által kínálttól.

erőforrás tervezés tartalmazza a konkrét szolgáltatások megvalósításához szükséges anyagi, munkaerő- és pénzügyi erőforrások számításait. Ez a fajta számítás magában foglalja a pénzügyi tervezést, a költségvetés tervezését, az üzleti tervezést stb. A tervezés fontos eleme az árpolitika kialakítása. A szolgáltatások megfoghatatlansága miatti árképzési folyamat során a következő tényezőket kell figyelembe venni:

a szolgáltatás alapja;

a szolgáltatás individualizáltságának mértéke;

a szolgáltatás minőségének ügyfél általi értékelésének folyamata.

ütemezés magában foglalja a munkakör meghatározását, a részlegek és előadók terhelését, az egyes előadók, divíziók, konkrét szolgáltatások munkarendjének kidolgozását, a berendezés terhelési ütemtervét, a munka időszakonkénti megosztását. Ez a fajta tervezés a szolgáltató szektorban nehezebb, mint az anyagtermelés területén. A szolgáltatásokat az árukkal ellentétben valós időben nyújtják a fogyasztónak, és gyakran az ügyfél jelenlétét és részvételét igénylik. A szolgáltatás időtartama gyakran előre nem ismert, hiszen nem csak a szervezet tényezőitől függ, hanem az adott fogyasztó jellemzőitől, igényeitől is. Ezért számos szolgáltatás (orvosi, kozmetikai, éttermi stb.) ütemezési tervei általában a személyzet, a helyiségek, a berendezések átmeneti leterheltségének átlagos mutatóin alapulnak, és az egyedi megrendelések beérkezésekor javasolnak esetleges módosításokat. Az alacsony kereslet időszakában a menetrendek tartalmazhatnak változást a munkaidőben, ingyenes vagy csökkentett szolgáltatási időket és hasonlókat. Csúcskereslet időszakában a tervek között szerepelhetnek sorbanállás ésszerűsítési intézkedések (előzetes foglalás, az ügyfélszolgálatra való várakozás komfortjának javítása) Sokkal könnyebb ütemezési terveket készíteni a viszonylag stabil, kiszámítható igényű szolgáltatásokra (városi tömegközlekedés, telefonos kommunikáció) , házon belüli szolgáltatások) vagy amelyek nem igényelnek ügyfelet (javítás, takarítás, mosás).

A szolgáltató szektor vállalkozásainál megvalósítható ill funkcionális szempont tervezés. A szervezetben elfogadott munkamegosztásnak megfelelően az egyes funkcionális területekre differenciált tervek készülnek: működés (a szolgáltatásnyújtás fő tevékenysége), személyzet, pénzügy, ellátás stb.

A tervezés szintje tükrözi a tervek részletezettségét. A szervezet méretétől, szervezeti felépítésétől, valamint a választott tervezési koncepciótól függően önálló tárgyai lehetnek az egyes alkalmazottak, csoportjaik, bizonyos típusú szolgáltatások vagy meghatározott megrendelések, a szervezet egésze és részlegei.

Ismétlődő tevékenységek tervezése standard helyzetekben hajtják végre. A szolgáltatási szektorban ilyen tervezésre a forgalmi menetrend vagy az orvosi rendelések kialakításakor kerül sor. De még ilyen esetekben is ajánlott "ablakot" hagyni a tervekben a nem ismétlődő, előre nem látható helyzetekre. Nem ismétlődő tevékenységek tervezése új, specifikus problémák megoldása érdekében. Például ezt a fajta tervezést utazási társaságok végzik egy speciális egyedi útvonal megszervezése érdekében.

Egy szolgáltató iparágban működő szervezet terveinek összetételét, szerkezetét számos tényező befolyásolja, így pl
- a tevékenység iránya és a nyújtott szolgáltatások összetétele;
- a vállalkozás szervezeti felépítése;
- a szolgáltatásnyújtás során alkalmazott folyamatok összetétele és jellege;
- a szervezet mérete és tevékenységi köre stb.

A kidolgozott tervek magas színvonalát elősegíti a tervezés tudományos elveinek figyelembe vétele. Néhány közülük különösen fontos a szolgáltató vállalkozások számára.

Elv tudományos érvényessége magában foglalja a modern információs technológiák alkalmazását, az optimális tervezési, kísérletezési módszerek alkalmazását, valamint a szolgáltatásnyújtás progresszív eljárásait és módszereit. Elv bonyolultság a vállalkozásnál kidolgozott összes terv szisztematikus összekapcsolását jelenti. Elv folytonosság a tervezést nem egyetlen aktusnak, hanem folyamatos folyamatnak tekinti, amelyben a tervek időszakos bővítése következtében a szolgáltatásnyújtás hosszú távú számításait rövid távú tervekkel kombinálják. Elv koordináció magában foglalja a tervek „horizontális” összehangolását a vállalkozás részlegei vagy a nyújtott szolgáltatások különböző típusai között, és integráció - "függőlegesen" a szintjei között. Elv gazdaság megköveteli, hogy a szolgáltatásnyújtási terv használatának hatása nagyobb legyen, mint az elkészítésének költsége. Elv rugalmasság magában foglalja a terveknek azt a képességét, hogy dinamikusan reagáljanak a belső és külső tényezők változásaira, valamint fenntartsák a szükséges tartalékokat. Elv részvétel megköveteli a szervezet alkalmazottainak maximális részvételét a terv munkájában, mivel ez a megközelítés nagyobb aktivitást és termelékenységet eredményez a megvalósításban.

A tervezési folyamat az egyik legfontosabb folyamat egy szolgáltató ipari vállalkozásban. A tervek típusától függetlenül a tervezési folyamatnak három fő szakasza van.

I. Színpad problémafelvetés magában foglalja a szolgáltatásnyújtással kapcsolatos probléma azonosítását és elemzését, miközben meghatározza a tervezett paraméterek kezdeti előfeltételeit és célértékeit.

II. Színpad fejlesztés terv magában foglalja a lehetséges megoldások kialakítását, az azonosított alternatívák elemzésén alapuló értékelését és az előrejelzett következmények célparaméterekkel való összehasonlítását, valamint a legjobb alternatíva kiválasztását.

III. Színpad tervezett megoldás megvalósítása az, hogy a tervezett döntést konkrét célok, normák, szabványok, indikátorok formájában eljuttassuk az előadókhoz.

Minden tervezési folyamat szorosan összefügg egymással, és egy meghatározott tervezési ciklust alkot.

Szolgáltatástervezési módszerek

A szolgáltató szervezeteknél a tervezés fő feladata az optimális megoldás megtalálása a javasolt szolgáltatások megvalósításával kapcsolatos problémákra. Jelenleg többféle módon lehet tervezni ill tervezési módszerek az ilyen szervezetek számára: szabályozó, kísérleti, mérleg, hálózati és mások.

A gazdaság (szolgáltatási) szférája, ahol árukat állítanak elő, amelyek jótékony hatása a keletkezésük folyamatában nyilvánul meg.

A gazdasági (korlátozott) javak előállítása két szférára oszlik - az anyagi termelés és a szolgáltatások szférájára. Az első szférában a létrehozott jószág fogyasztását elválasztják az előállítástól, a másodikban pedig kombinálják.

Például a kenyér elkészítésének munkája önmagában nem elégít ki semmilyen emberi szükségletet (kivéve a munkaigényt), a kenyérfogyasztás később és másutt fog bekövetkezni; másrészt az előadás oktatói felolvasása azonnal kielégíti a hallgatók tudásigényét.

Egészen a XX. a szolgáltató szektor általában ki volt zárva a termelési szférából. Így a híres angol közgazdász, Adam Smith egyenesen rámutatott arra, hogy a társadalom gazdagsága csak a termelő munkától függ - az anyagi jólét megteremtésére irányuló munkától. Az improduktív foglalkozásoknak, amikor semmit sem termelnek, csak a korábban teremtett társadalmi vagyont fogyasztják, olyan szakmák szolgálatát tulajdonította, mint „papok, ügyvédek, orvosok, írók... színészek, bohócok, zenészek, operaénekesek, táncosok stb. ” (Smith A. Vizsgálat a nemzetek gazdagságának természetéről és okairól. T. 1. M., 1935. S. 279). Ezt az álláspontot a szolgáltató szektor terméketlenségéről a marxista politikai gazdaságtan, majd a szovjet statisztika is átvette.

A fejlett országokban már a XIX. kezdte megérteni, hogy a szolgáltató szektor, bár közvetlenül nem termel anyagi javakat, mégis megteremti ennek a termelésnek az alapvető feltételeit. Ezért a modern statisztikákban (beleértve az oroszt is) a szolgáltatási szektort (tercier szektor) a termelés teljes értékű részének tekintik, egyenértékű a mezőgazdasággal (elsődleges szektor) és az iparral (másodlagos szektor).

Zhiltsov E.N., Kazakov V.N., Voskolovich N.A. A fizetős szolgáltatások szférájának gazdaságtana. Kazan, 1996
Demidova L.S. A szolgáltató szektor a posztindusztriális gazdaságban. Világgazdaság és nemzetközi kapcsolatok. 1999, 2. sz
Szolgáltató szektor: problémák és fejlődési kilátások. Tt. 13. Szerk. Yu.V. Sviridenko. M., 2001
Klikich L.M. Szolgáltatás-gazdaságtan: módszertani és elemzési problémák. Ufa: BPAU, 2004

Keresse meg a(z) „SERVICE SPHERE” elemet

Ag A SZOLGÁLTATÁSI SZEKTOR TECHNOLÓGIAI ELMÉLETÉHEZ

UDC 336,64 BBK 65,05

SZOLGÁLTATÁSI SZFÉRA ÉS FEJLŐDÉSÉNEK MODERN TRENDEI

G.V. Gioev, L.A. Podoljanec

Szentpétervári Állami Egyetem

Szolgáltatás és gazdaság (SPbGUSE 191015, Szentpétervár, Kavalergardskaya st., 7

A tanulmányt az Orosz Föderáció Oktatási és Tudományos Minisztériuma támogatta, megállapodás 14.B37.21.1995

A modern orosz gazdaság egyik, a globális trendeknek megfelelő jellemzője a szolgáltatási szektor intenzív fejlődése, amely egyre nagyobb hatással van a lakosság életkörülményeire. Ez a hatás az emberi élet és a társadalom különböző területein megnyilvánul, a gazdaságitól a társadalmi szféráig, és kihat minden, az életminőséget alkotó összetevőre.

Ennek a tézisnek a megerősítése

elemzéseként szolgál Oroszország gazdasági fejlődésének elemzésére, amelyet a szolgáltatási szektor egyre növekvő jelentősége jellemez. Az Orosz Föderáció Szövetségi Állami Statisztikai Szolgálatának adatai szerint az összes szolgáltatás részaránya a GDP szerkezetének alakításában 1990-ről 2011-re 20%-ról 59,0%-ra nőtt. Ugyanebben az időszakban, pénzben kifejezve, a lakosságnak nyújtott fizetős szolgáltatások növekedése 0,44-5424,8 milliárd rubel volt. illetve (1. táblázat).

1. táblázat: Az Orosz Föderáció lakosságának nyújtott fizetős szolgáltatások mennyisége

Mértékegység fordulat. 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

milliárd rubelben (tényleges áron) 0,44 113,0 602,7 2271,7 2798,9 3424,7 4079,6 4504,4 4851,0 5424,8

Az előző évhez viszonyítva (összehasonlítható árakon) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0

A szolgáltatási szektor jelenlegi trendjeinek strukturális elemzése egy fontos különbséget – a változást jelentő tényezők merevségét – mutatja: a lakosság összköltésének mintegy 50%-a irányul.

az úgynevezett "kötelező jellegű", nem a lakosság jövedelméhez "rugalmas" szolgáltatások kielégítéséről. Ezek általában magukban foglalják az összes lakhatási és kommunális és háztartási szolgáltatást, tól

személyszállítási szolgáltatások meghatározott típusai (2. táblázat).

2. táblázat: Az Orosz Föderáció lakosságának nyújtott fizetős szolgáltatások szerkezete (az összes %-ban)

Elemzési mutatók 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

a teljes millió RUB %-ában

Minden nyújtott szolgáltatás 100 100 100 100 100 100 100 4851018

beleértve

háztartás 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990

közlekedés 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778

kommunikáció 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786

ház 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357

rezsi 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002

szállodák és hasonló szálláshelyek 3 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 111717

növények 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744

turista 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246

testkultúra és sport 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857

orvosi 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440

gyógyfürdők 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 60523

állatorvosi 0,3 0,2 0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​8780

jogi természet 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393

oktatási rendszerek 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619

egyéb szolgáltatások 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765

Következésképpen a szolgáltató szektor jelentős növekedési tartalékkal rendelkezik az „opcionális jellegű” szolgáltatásokra, így viszonylag alacsonyabb költségek mellett, rövidebb megtérülési idővel nagyon jelentős mértékben tud és járul hozzá a bruttó hazai termék növekedéséhez. valamint hozzájárul a hazai fejlesztéséhez

piacot, mint a stabil gazdasági növekedés alapját.

A szolgáltatásnak mint gazdasági kategóriának számos meghatározása létezik. Tekintsük az egyik megközelítést, beleértve az olyan jellemzők kiosztását, mint általános definíció, anyagi alap, társadalmi forma, forma és tartalom egysége (3. táblázat).

3. táblázat Egy szolgáltatás, mint gazdasági kategória jellemzői

A szolgáltatás általános definíciója A szolgáltatások tárgyi alapja Közszolgáltatási forma Forma és tartalom egysége

Szolgáltatás - olyan fogalom, amely a vevők egyik vagy másik szükségletének kielégítését biztosító tevékenységek végzésének képességére és készenlétére összpontosít. megrendelni Szolgáltatásnak minősül a személy vagy a gazdasági egységhez tartozó termék állapotának megváltozása, amely egy másik gazdasági egység tevékenysége eredményeként következik be az első előzetes hozzájárulásával. azokat a feleket, amelyek nem vezetnek egy anyagi tárgy tulajdonjogának kialakulásához

Így a szolgáltatás, mint gazdasági kategória fenti jellemzői lehetővé teszik a „szolgáltatás” fogalmának pontosítását, amely a szerződő felek közötti, kölcsönös igények kielégítését célzó gazdasági kapcsolatok egyik formájaként értelmezendő.

kölcsönhatásuk hasznos eredményei a szolgáltatási piac gazdasági termékeként.

A különböző irányú szolgáltatások piacának elemzése, azok megkülönböztető funkciói, feladatai és jellemzői lehetővé teszik, hogy a szolgáltatás tulajdonságait általánosra és specifikusra bontsuk (1. ábra).

A szolgáltatás sajátos tulajdonságai képezik az alapját annak, hogy a szolgáltató vállalkozások további közművet hozzanak létre, és módot adnak a lakosság kiszolgálásának javítására.

A társadalmi fejlődés irányításával kapcsolatos világ- és hazai tapasztalatok meggyőzően mutatják, hogy a modern civilizáció magja a szociálisan orientált szolgáltató szektor.

lizáció, az ország gazdaságának fejlődésének legerőteljesebb tényezője.

Hagyományosan a gazdaság mozdonyának tartják az ipart, a nehéz- és könnyűipart, valamint a hadiipari komplexumot, amely az innovációk generátoraként és vezető adófizetőként a fő terhet viseli. A gazdaság számos ágazatát átható szolgáltatási tevékenység nélkül azonban és ezzel párhuzamosan

önálló szféraként növekedve nem lehet kielégíteni a lakosság egyre növekvő igényeit.

Ezen túlmenően a szolgáltató szektor hozzájárul az állam olyan fontos társadalmi funkciójának megvalósításához, mint a lakosság foglalkoztatásának biztosítása, a lakosság jelentős részének foglalkoztatási szintjének növelése és a tevékenység előzetes engedélyezését nem igénylő szolgáltatások nyújtása, ill. a felsőfokú végzettség elérhetősége, mint a munkavállaló feltétele.

Jelenleg a szolgáltatási szektor fejlődésének fő tendenciáit az alábbiak szerint kell figyelembe venni:

A szolgáltatások előállításának koncentrálási és specializálódási folyamataihoz kapcsolódik;

A szolgáltató vállalkozások működésének szervezeti és strukturális tényezőinek javítása miatt;

Ezeket az határozza meg, hogy a gazdaságilag fejlett országok szolgáltatási szektorának működése során bevált gyakorlatokat kell alkalmazni, figyelembe véve az ellátás helyi sajátosságait.

Ezek és más tények azt jelzik, hogy a szolgáltatási szektor szabályozásában és fejlesztésében az állami részvétel arányát növelni kell. Az állami szabályozás fejlődésével kapcsolatos probléma megoldását Oroszország új gazdasági körülményei között a szolgáltatási szektor piaci szereplőivel szoros kapcsolatban kell végezni. Az állami szervek és a szolgáltatási piac alanyai közötti együttműködés alapelvei a következők lehetnek: a kidolgozott intézkedések tudományos tanulmányozása és szakaszos végrehajtása; valamennyi piaci szereplő érdekeinek figyelembevétele és egyensúlyozása; az állam vezető szervező szerepének elismerése

valamint a gazdasági kapcsolatok szabályozója a szolgáltatási szektor piacán.

A szolgáltatási piac szabályozásának fontossága és összetettsége koncepció kidolgozását és megfelelő módszertani támogatást igényel. Ebből az álláspontból figyelembe kell venni a gazdaság állami szabályozásának javítását országos és regionális szinten egyaránt. Ennek során a hangsúlyt a konkrét fejlesztésre kell helyezni

formák és módszerek, a régió földrajzi, etnikai és gazdasági sajátosságai alapján.

A formák és módszerek szerves kapcsolatának biztosítása lehetővé teszi a regionális szintű fejlesztés hagyományos és kísérleti formáinak az állami szabályozás főbb (közvetlen és közvetett) módszereihez való igazítását, optimalizálását, ami meghatározza az állami szabályozás legsikeresebb alkalmazását. a szolgáltató szektor fejlesztésének irányításában a régióban.

Figyelembe kell venni azokat a főbb területeket, amelyek a szolgáltatói szektorban a hatóságok szabályozási tevékenységét igénylik:

Pénzügyi, adózási és jogalkotási támogatás a kisvállalkozások számára, beleértve a magas kockázati tőkével rendelkező vállalkozásokat, az egészséges verseny stabil feltételeinek biztosítása stb.;

Az állami vállalkozás kialakítása és fejlesztése a társadalmilag legjelentősebb ágazatokban (oktatás, fogyasztói szolgáltatások, lakás- és kommunális szolgáltatások stb.);

Ágazati makrotervezés és makroprogramozás;

A költségvetési politika állapotának figyelembe vételével történő fejlesztése

a társadalmilag jelentős szolgáltató iparágak támogatása.

Ezeket a kezdeti feltételezéseket figyelembe véve a következő koncepciót javasoljuk a szolgáltatási szektor fejlesztésére (2. ábra).

A koncepció alapvető rendelkezései

A szolgáltató szektor fejlődésének előfeltételeinek meghatározása

A szolgáltató szektor fejlődésének főbb irányzatainak azonosítása

A szolgáltató szektor fejlesztését szolgáló célok, célkitűzések szükségességének és fejlesztésének indoklása

A lakosság életminőségének összetevőinek lebontása

Fogalomfejlesztési módszertan

Fogalomértékelési módszerek

A lakosság életminőségének elemzési módszerei A szolgáltatás minőségének értékelési módszerei

Útmutató a koncepció megvalósításához

A szolgáltató szektor fejlesztését és a lakosság életminőségének javítását célzó irányok kidolgozása és megvalósítása

A szolgáltatást fogyasztók kiszolgálásának szervezett fejlesztése A szolgáltatás fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás minőségének javítása A szolgáltató ágazati egységek versenyképességének növelése

A koncepció megvalósításának várható eredménye

A lakosság életminőségének javítása

Rizs. 2. A szolgáltató szektor fejlesztési koncepciójának modellje

A koncepció alapja a lakosság életminőségének javítása az áruk fogyasztásának mennyiségi és minőségi javításával, amelyet a szolgáltatási szektor fejlődési üteme biztosít, növelve az alanyok versenyképességét, javítva az áruk fogyasztását. szervezése és a szolgáltatások fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás minőségének javítása.

A szolgáltató szektor jövőbeni fejlődését meghatározó előfeltételek: az információs és kommunikációs technológiák fejlesztése; a gazdaság intézményi átalakításai;

az ágazaton belüli arányok változása a gazdaság szerkezetében; a szolgáltató szektor tudományos kapacitásának növelése; a szolgáltatási piacon a kereslet-kínálat szerkezetének változása és természetesen a lakosság effektív keresletének növekedése.

A koncepció megvalósítása országos és regionális szinten is az egyik lehetőség lehet két jelentős feladat megoldására: a gazdaság nem termelő szektorának fejlesztésére és a fenntartható gazdasági növekedés biztosítására, mint a megélhetés javításának anyagi alapjára. az emberek normái; magasabb-

az emberi élet minőségének javítása és munkaerő-piaci részvételének fokozása a fenntartható gazdasági növekedés biztosításában. E problémák megoldásában a szolgáltató szektor integráló szerepet tölt be.

A szolgáltatások fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás megszervezésének javítása a szolgáltatási szektor alanya tevékenységének fő jellemzőjéből következik - a szolgáltatásnyújtási folyamatok és az ügyfélszolgálat kiegészítő kombinációjából. Ugyanakkor a szolgáltatási szektorban nincs olyan kapcsolat, amely elválasztaná a szolgáltatás előállítóját és annak fogyasztóját.

Vagyis a szolgáltatás igénybevétele során a fogyasztó közvetlen kapcsolatba lép a vállalkozással, melynek eredményei nemcsak a kapott szolgáltatásról, hanem a vállalkozás egészéről is meghatározzák a fogyasztó megítélését.

Ebből következik, hogy a szolgáltatás megszervezése nem kisebb, ha nem nagyobb szerepet játszik az egyéb paraméterek között, amelyek meghatározzák a fogyasztónak a szolgáltatással kapcsolatos megítélését és elvárásait, a beérkezés eredményének megítélését és a szolgáltatáshoz való hozzáállását. szolgáltató vállalkozás egésze.

A szolgáltatások fogyasztói számára nyújtott szolgáltatásszervezési folyamatok, mint a szolgáltatási szektor kulcsfontosságú láncszemének megválasztása lehetővé teszi, hogy két kiemelt célt azonosítsunk és fogalmazzunk meg azok fejlesztésére:

A fogyasztó számára: a szolgáltató szervezettel való elégedettség biztosítása, ami a vállalkozás ismételt látogatásához, a szolgáltatások fogyasztásának növekedéséhez vezet, és ezáltal feltételeket teremt az életszínvonal javításához;

Vállalkozás számára: a fogyasztók által nyújtott szolgáltatások iránti kereslet biztosítása, amely a vállalkozás látogatottságának növelésével bevétel- és profitnövekedést eredményez, és megteremti a versenyképesség növelésének feltételeit.

Ezen célok alapján kijelölhetők az ügyfélszolgálat szervezett fejlesztésének főbb irányai:

A létrehozott termék (szolgáltatás) fejlesztése terén: műszaki, üzemeltetési, gazdasági fejlesztés

mikrofon és egyéb paraméterek; új típusú szolgáltatások előállításának megszervezése; kapcsolódó szolgáltatások körének bővítése; új technológiák alkalmazása a szolgáltatások előállításához és karbantartásához;

Az anyagi erőforrások felhasználásának javítása terén: költségoptimalizálás; mindenféle erőforrás-felhasználás hatékonyságának javítása; új típusú források, különösen információ felhasználása;

A munkaerő minőségének javítása és a vállalkozás munkaerő-forrásainak felhasználásának hatékonysága terén: a munkakörülmények és a munkaszervezés javítása; a javadalmazási formák és a munkaerő-motiváció javítása; az alkalmazottak szakmai fejlődése; a szolgáltatás minőségének javadalmazási rendszereinek kidolgozása;

Az üzleti folyamatok szervezésének és irányításának fejlesztése terén: a szervezeti struktúra racionalizálása, új irányítási technológiák alkalmazása.

Különös figyelmet kell fordítani a szolgáltatásszervezési folyamat fejlesztésére a GOER (O) módszertan szerinti részletezése alapján. E tekintetben szükségessé válik a szolgáltatásszervezési folyamat modelljének felépítése „ahogy van” és „ahogy lennie kell”, több részletszintre bontva azokat a folyamat elemeinek tartalma és a biztosító feltételek szerint. a javítása. A GOEP(O) módszertan szerinti „ahogy kell” modell (az egyik részletezési szint) az ábrán látható. 3.

A javasolt formában a szolgáltatásszervezési folyamat hangsúlyos hangsúlyt kap az ügyfelek egyéni igényeinek kielégítésére és a szolgáltatási folyamatok minőségének javítására.

Az ügyfélkiszolgálás szervezettségének javítása mellett fontos feladat a szolgáltatás minőségének javítása, mint önálló irányzat a szolgáltató szektor lakosság életminőségre gyakorolt ​​befolyásának erősítése érdekében.

Ennek érdekében a szolgáltatások fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás minőségének javítása modellként ábrázolható, amely a következő fő elemeket tartalmazza: a szolgáltatás fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás minőségi tényezőinek meghatározása; a modell felépítésének módszertani alapjainak megválasztása; a modellobjektum specifikációja; a modellel szemben támasztott követelmények tisztázása, kialakítása céljának és célkitűzéseinek megfogalmazása; a modell blokkvázlatának felépítése és indoklása; a modell megvalósítási feltételeinek meghatározása.

A fejlesztés célja egy olyan alternatív irányítási eszköz létrehozása, amely lehetővé teszi a szolgáltató szektor egészének fenntartható fejlődése, mint rendszer céljainak és célkitűzéseinek hatékony megoldását és a vállalkozás működésének fő céljának megvalósítását. entitások – a fogyasztók minőségének javítása

a szolgáltatást igénybe vevők életminőségének javításának alapjaként.

A modellben a szolgáltatásminőségi tényezőket három csoportba vonják össze: termelési (technológiai), munkaerő- és szervezeti. A munkaerő-tényezőket tekintjük főnek, hiszen ezek befolyásolják a szolgáltatás minőségét (szakszerűség és szakképzettség szempontjából), pl. a termelési (technológiai) tényezőkre, valamint a szolgáltatási folyamat minőségére (a fogyasztókkal való interakció megszervezése szempontjából), pl. a szervezeti tényezőkről. A "teljes minőségirányítás" módszertana alapján konkretizálják a modell tárgyát, tisztázzák a vele szemben támasztott követelményeket, megfogalmazzák fejlesztésének feladatait.

Rizs. 3. „Ahogy kell” modell a GOER(O) módszertan szerint A modell egy halmaz, a rendszerszint módszertanilag egymással összefüggő szerkezeti szinteket tükröz. a modell logikai alapjai, cél - célok

alkalmazása, jogi - a környezet szabályozási követelményei a modell használatához, az objektum - a felhasználási terület, valamint a társadalmi és gazdasági szint jellemzi a modell gyakorlati alkalmazásától várható eredményeket, mint pl.

Így a modern Oroszországban megérett az igény három fő stratégia végrehajtására a szolgáltatási szektorban:

menedzsment eszközként. E szerkezeti szinteknek megfelelően került sor a modellelemek tartalmi részletezésére, megvalósításának feltételeinek azonosítására és nyilvánosságra hozatalára (1. táblázat).

a fenntartható gazdasági növekedés magas ütemének biztosítása és a jövőbeli fejlődés lehetőségeinek kiépítése.

4. táblázat A szolgáltatások fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás minőségét javító modell strukturális szintjei, elemei és megvalósításának feltételei_

A modell strukturális szintjei A modell elemei A modell megvalósításának prioritási feltételei

A "teljes minőségirányítás" (TQM) módszertanán alapuló rendszerszintű minőségirányítási rendszer A teljes körű minőségirányítás módszertanának alapszolgáltatási minőségirányítási rendszerként való alkalmazásának gyakorlatának bővítése

Cél Minőségirányítás -> a szolgáltató szektor fejlesztésének minőségi paramétereinek javítása -> a szolgáltatási szektor alanyi működésének minőségének javítása -> a szolgáltatás és a karbantartás minőségének javítása Az ügyfélszolgálat minőségének megválasztása főként szolgáltató szektorbeli vállalkozás tevékenységének értékelési kritériuma

A gazdálkodó szervezetek és a szolgáltató szektor tevékenységét szabályozó jogszabályok versenykörnyezetben ->■ szolgáltatások szabványosítása és tanúsítása -> szolgáltatási szabványok Országos szolgáltatásminőségi szabvány kialakítása, a szolgáltatásminőség díjazási rendszerét szabályozó szabályozási keret megteremtése

Objektum Marketing termék (szolgáltatás) folyamat (szolgáltatás) -> technológia -> személyzet -> szervezet Szervezeten belüli szolgáltatásminőségi politika kialakítása minden szolgáltató vállalkozásnál

Szociális Szolgáltatások fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás minőségének javítása -> fogyasztás minőségének javítása -» életminőség javítása A fogyasztói szolgáltatás minőségének javításán alapuló szolgáltatások fogyasztásának minőségi növelésének irányainak meghatározása

Gazdaság A szolgáltató szektor fenntartható fejlődése -> a szolgáltató szféra entitása hatékonyságának növelése ->■ a szolgáltató ágazati entitás és az általa létrehozott termék (szolgáltatás) versenyképességének növekedése A szolgáltató szektor szereplőinek versenyképességét növelő irányok kidolgozása a fogyasztói szolgáltatás minőségének javításán alapul

IRODALOM

1. FSGS. A lakosságnak nyújtott háztartási szolgáltatások volumene. URL: http://cbsd.gks.ru/ (Hozzáférés: 2013.02.14.).

2. FSGS. A lakosságnak nyújtott fizetős szolgáltatások szerkezete. URL: http://cbsd.gks.ru/ (Hozzáférés: 2013.02.14.).

3. Karkh D.A. Elméleti alapok a kereskedelmi szolgáltatások lényegének fejlesztéséhez II SUSU Bulletin, Közgazdaságtan és Menedzsment sorozat. 2010. 7. szám (183).

4. Uligov A.A. A szolgáltató szektor intenzív fejlesztésének tényezőinek kialakulása a gazdaság modernizációs időszakában: Az értekezés kivonata. dis. ... cand. gazdaság Tudományok. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (Hozzáférés: 2013. február 14.).

5. Solovieva L.V. A szolgáltató szektor lakossági életminőségre gyakorolt ​​hatásának elmélete és módszertana: Monográfia. Belgorod: Kooperatív oktatás, 2007.

6. Golodova Zh.G. A befektetési tevékenység ösztönzésének és értékelésének fő irányai Oroszország régióiban // Regionális gazdaság: elmélet és gyakorlat. 2008. 22. szám (79). 68-72.o.

7. Solovieva L.V. Szolgáltatás: lényeg, jellemzők // A Belgorodi Fogyasztói Szövetkezeti Egyetem Értesítője (különszám). 2005.

A szolgáltatási szektor a tudásalapú gazdaság egyik ígéretes, gyorsan fejlődő ágazata. A szolgáltatások olyan céltudatos emberi tevékenységek, amelyek eredménye minden emberi szükségletet kielégítő jótékony hatású.

A szolgáltatások az emberi tevékenység különféle típusai, amelyek eredményeként anyagi haszon nem keletkezik, és amelyek a nem termelő szférához tartoznak. A szolgáltató szektor ugyanakkor fontos része a gazdaság reálszektorának.

A modern közgazdasági elmélet az új gazdasági valóságot tükrözi. A 20. század végét és a 21. század elejét a posztindusztriális termelés legújabb szerkezete jellemzi. Számos megkülönböztető tulajdonsággal rendelkezik:

A legújabb gyártás a jelenlegi és jövőbeli igények teljes körének tömeges kielégítésére képes;

A modern gazdaság két egymást kiegészítő termelési szférát foglal magában: anyagi (anyagi jólétet teremt) és nem anyagi (lelki, erkölcsi és egyéb értékeket hoz létre - szellemi kultúra, művészet, tudomány stb. alkotásait);

A modern termelés szervesen magában foglal egy speciális szolgáltatási szektort.

A szolgáltatás egyfajta célszerű tevékenység, amelynek hasznos eredménye a vajúdás során nyilvánul meg, és egy szükséglet kielégítésével jár. A szolgáltató szektor szerepét a modern gazdaságban a következő feltételek határozzák meg:

A szolgáltatási szektorban folyamatosan új munkahelyek jönnek létre;

A szolgáltató szektor növeli részesedését az ország bruttó hazai termékében;

A szolgáltató szektor miatt csökken a háztartás kiszolgálására fordított idő, ami javítja a lakosság életminőségét.

A háztartások és a vállalkozások egyre több, kifinomultabb és magasabb színvonalú szolgáltatást igényelnek. A szolgáltatások háztartásban betöltött szerepének megnövekedésének több oka is van.

A szolgáltatások szerepének növelésében egy modern háztartás életében a következő főbb tényezők azonosíthatók:

növekvő bőség;

a jobb életminőségre való törekvés;

a szabadidő növekedése;

az urbanizáció, amely új típusú szolgáltatásokat tesz szükségessé (például biztonság);

demográfiai változások, amelyek a sok szolgáltatást igénylő gyermekek és idősek számának növekedéséhez vezetnek;

társadalmi-gazdasági változások, mint például olyan családok megjelenése, ahol a férj és a feleség dolgoznak, a személyes idő hiánya stb.;

a fogyasztói kereslet bonyolítása, ami a szükséges szolgáltatások körének bővüléséhez vezet (például személyes pénzügyi ügyek intézésében);

Technológiai változások, amelyek javítják a szolgáltatások minőségét, vagy új típusú szolgáltatásokat hoznak létre (például orvosi ellátás, kábeltelevízió, számítógépes hálózaton keresztüli adatfogadás területén).

A cégek és intézmények szolgáltatási igényeinek növekedését irányításuk növekvő összetettsége, nemzetközivé válása és összetettsége vezérli. Speciális szolgáltató cégek (pl. ideiglenes segítségnyújtás, konfliktusmegoldás) jönnek létre, csakúgy, mint az olyan bevált szolgáltató iparágakban, mint a reklámozás, számvitel és jelentéskészítés, tanácsadás, információs rendszerek, befektetési banki szolgáltatások és piackutatás. Az összetettebb termékek és a fejlettebb technológiák, amelyek befolyásolják a cégek értékláncát, egyre több szolgáltatást igényelnek a tervezés, menedzsment és karbantartás területén. A verseny nemzetközivé válása elősegíti a kereskedelem támogatásához és a földrajzilag szétszórt vállalkozások irányításához szükséges szolgáltatások (például kommunikációs szolgáltatások és munkaerő-toborzás) növekedését. A technológiai és irányítási változások teljesen új szolgáltató iparágakat hoznak létre.

Minden eladásra előállított munkatermék áru. Ennélfogva a különböző piacokon értékesített szolgáltatások független és nagyon változatos árucsoportként működnek.

A szolgáltatásnak mint árunak fő szerepe az, hogy képes kielégíteni a vevők igényeit. A fő különbség a szolgáltatás és a fizikai termék között a következő:

Minden szolgáltatás egy folyamat. A folyamat kifejezés használata lehetővé teszi a szolgáltatások és a fizikai javak megkülönböztetését, amelyek természetüknél fogva nem lehetnek folyamatok;

Az emberek a szolgáltatások szerves részét képezik.

A világban a szolgáltatási szektor diverzifikálódási tendenciája figyelhető meg, amikor egy cégen belül sok, korábban különálló szolgáltatástípus kombinálódik. A teljes komplexumot kínálják, ami növeli a vállalat versenyképességét, gyengíti a lehetséges kockázatokat. Így a banki, pénzváltó és közvetítői szolgáltatások egyetlen pénzügyi szolgáltatási komplexummá egyesülnek. Illetve például egy közlekedési vállalat keretein belül többféle szolgáltatás ötvöződik, mint az élet- és rakománybiztosítás, a postai kézbesítés, a turizmus.

A szolgáltató szektor növekvő szerepe és befolyása a gazdaságra tette szükségessé a szolgáltatások osztályozását és a marketing jellemzőinek meghatározását ezen a területen. Ma a szolgáltatások, mint áruk következő jellemzői ismertek és széles körben használatosak:

érinthetetlenség;

a szolgáltatások termelésének és fogyasztásának folyamatossága;

a minőség állandósága;

tárolási hiba.

A megfoghatatlanság azt jelenti, hogy a szolgáltatást addig nem lehet kipróbálni, bemutatni, látni, amíg meg nem kapják. A megfoghatatlanság problémát okoz a szolgáltatás vásárlójának és eladójának egyaránt. A vevő számára nehéz megérteni és értékelni, hogy mit árulnak a felvásárlás előtt, sőt néha még utána is. Ugyanakkor a szolgáltatások megfoghatatlansága megnehezíti eladóik életét. Az eladó csak azokat az előnyöket tudja leírni, amelyek a szolgáltatás nyújtásából származnak. Bár vannak olyan szolgáltatások, amikor az ügyfél az igénybevétel után sem tudja értékelni az előnyöket. A szolgáltatások immateriális természete megnehezíti az árképzést és a promóciót. A szolgáltatás elválaszthatatlan a forrásától, míg az áru anyagi formában létezik, függetlenül a forrás meglététől. Csak akkor tud szolgáltatást nyújtani, ha megrendelés érkezik, vagy ügyfél jelenik meg. Egyes szakértők úgy vélik, hogy ez a legfontosabb tényező, amely egy szolgáltatást valóban szolgáltatássá tesz, és megkülönbözteti a terméktől.

A fogyasztás és a szolgáltatástermelés elválaszthatatlansága a „fogyasztói termelés” sajátos formáját hozza létre. Ugyanakkor a fogyasztó előre kifizeti a szolgáltatás költségét, mielőtt lehetőséget kapna szükségletei kielégítési szintjének felmérésére. Ez felveti a fogyasztók szolgáltató iránti bizalmának megerősítését. A szolgáltatás termelő nélküli igénybevételének lehetetlensége korlátozza a marketingtevékenység fejlesztését. Az értékesítési részlegek a szolgáltató szektorban a gyakorlatban összeolvadnak a reklám és propaganda részlegekkel, és funkciójuk a különböző fogyasztói szegmensekben a szolgáltatások értékesítésének ösztönzésére korlátozódik. A vevő bevonása a szolgáltatás előállítási folyamatába azt jelenti, hogy az eladónak kell gondoskodnia arról, hogy mit és hogyan állítanak elő. Az utolsó feladat különösen fontos. A bankárok, biztosítási ügynökök, ügyvédek, orvosok és fodrászok viselkedése szolgáltatásaik értékesítése során meghatározza annak valószínűségét, hogy az ügyfél többször is visszatér. Ezért nagyon fontos a személyzet megfelelő kiválasztása és képzése.

A szolgáltatások teljesítményének változékonysága elkerülhetetlen következménye a szolgáltatások előállítása és fogyasztása egyidejűségének, valamint annak, hogy az ember a szolgáltatás szerves részét képezi. A szolgáltatások változékonyságának csökkentése érdekében meg kell határozni a jelenség okait. Ennek oka leggyakrabban a munkavállaló képzettsége, a személyzet rossz képzettsége és oktatása, a verseny hiánya ezen a területen, valamint az információ és a kommunikáció hiánya. A szolgáltatás változékonyságának másik nagyon fontos forrása természetesen maga az ügyfél, egyedisége. Ez megmagyarázza, hogy a szolgáltatás milyen mértékben egyedi a vevő igényei szerint.

A szolgáltatási volatilitás csökkentése érdekében a hosszú távú szolgáltató cégek fejlesztenek és törekednek a szolgáltatási szabványok teljesítésére. A szolgáltatási szabvány olyan kötelező ügyfélszolgálati szabályok összessége, amelyek célja, hogy garantálják a megállapított minőségi szintet minden elvégzett művelet során. A szolgáltatási standard formális kritériumokat határoz meg, amelyek alapján értékelik az ügyfélszolgálat színvonalát és a vállalat bármely alkalmazottjának teljesítményét.

Ezek lehetnek például:

szolgáltatási idő - az ügyfelek 85%-a nem állhat 5 percnél tovább sorban;

panaszokkal és követelésekkel végzett munka - a panaszok száma nem haladhatja meg a havi 2-t munkavállalónként, minden panaszra választ kell kapnia az ügyfélnek;

a telefonos válaszadás maximális várakozási ideje és egyéb formai kritériumok a munkavállalói ruházat követelményéig;

dokumentumok, levelek, üzleti papírok, hirdetmények teljesítésének követelményei. A jól megtervezett, jól megírt üzleti papírok az ügyfél tiszteletéről és a szervezettség szintjéről beszélnek.

A minőség-ellenőrzési rendszer a szolgáltatási színvonal védelme. A minőségellenőrzés biztosításához a szervezetnek:

Pénzeszközök elkülönítése képzett szakemberek vonzására és képzésére;

Folyamatosan nyomon követheti az ügyfelek elégedettségét egy panasz- és javaslatrendszeren, valamint ügyfélkérdőíveken keresztül.

A szolgáltatások fontos megkülönböztető jegye a közvetlenségük. A szolgáltatások nem menthetők el további értékesítésre. Ha pedig a szolgáltatások kapacitása meghaladja a keresletet, akkor a bevétel vagy a szolgáltatások költsége elvész. Ha a kereslet meghaladja a kínálatot, akkor a szolgáltatásokat, mint a fizikai árukat, nem lehet elvinni a raktárból. A kereslet ingadozása minden szolgáltatástípus velejárója. Az évszaktól, a hét napjaitól függően változhat. A szolgáltatások tárolási képtelensége miatt olyan stratégia kidolgozására van szükség, amely biztosítja, hogy a szolgáltatások iránti kereslet és kínálat összhangba kerüljön:

differenciált árak, kedvezmények meghatározásával, egyéb ösztönzők alkalmazásával lehetőség nyílik a kereslet egy részének a csúcsidőszakról a nyugodt időszakra tolására;

a szolgáltatás sebességének növelése, beleértve az automatizálást is, lehetővé teszi, hogy nagyszámú ügyféllel dolgozzon;

Alternatív megoldásként olyan kiegészítő szolgáltatások (kávé, magazinok stb.) bevezetése a csúcsigény idején, amelyek megkönnyítik a fő szolgáltatás várakozási idejét;

az ügyfelek további áramlásának kiszolgálása érdekében javasolt a személyzet képzése a funkciók kombinálására, valamint ideiglenes alkalmazottak felvétele.

A szolgáltatások, mint gazdasági kategória fenti elemzése alapján a következő következtetés vonható le. A szolgáltatások különböző típusú emberi tevékenységek, amelyek nem teremtenek anyagi jólétet, és a nem termelő szférához kapcsolódnak. A szolgáltatások minősége nagyon összetett társadalmi-gazdasági kategória. A szó tág értelmében a termelő társadalmilag szükséges munkaerőköltsége és az ember személyes, egyéni fogyasztási idejének egyenértékű arányát tükrözi, ami természetesen hozzájárul az egyén kreativitásra szánt időjének felszabadulásához. . Szűk értelemben a szolgáltatások minősége jellemzi a szolgáltatók és a fogyasztók közötti interakció sikerességét és hatékonyságát.

A szolgáltatási piac jellemzői

Lényegében a piacgazdaság törvényei szerint fejlődő szolgáltatási piac egyfajta árupiac, ugyanakkor számos sajátos tulajdonsággal rendelkezik, ami a vállalkozói és marketingtevékenység sajátos megközelítését eredményezi. szolgáltatási igények kielégítésére tervezték.

A szolgáltatási piac jellemzői elsősorban:

a piaci folyamatok nagy dinamizmusában (a szolgáltatásnyújtás az emberi szükségletek közvetlen kielégítésére irányul);

területi szegmentációban (a szolgáltatásnyújtás formái, a szolgáltató vállalkozások kereslete és működési feltételei az adott piac által lefedett terület jellemzőitől függenek);

Magas tőkeforgalom mellett (a szolgáltató szektorban működő vállalkozás egyik fő előnye, ami a rövidebb termelési ciklus következménye);

a piaci viszonyok változásaira nagy érzékenységben (a raktározási, raktározási és szállítási szolgáltatások lehetetlensége, valamint előállításuk és fogyasztásuk időbeli és térbeli egybeesése miatti ingatlan);

a szolgáltatások előállítása megszervezésének sajátosságaiban (nagyobb mobilitás mellett a szolgáltató kis- és középvállalkozások tág lehetőségeik vannak a piaci változásokra való rugalmas reagálásra);

A szolgáltatásnyújtás folyamatának sajátosságaiban (a gyártó és a fogyasztó közötti személyes kapcsolat egyrészt megteremti a feltételeket a kommunikációs kapcsolatok bővítéséhez, másrészt növeli a szakmai képesítési, tapasztalati, etikai és általános követelményeket). a gyártó kultúrája);

A szolgáltatások nagyfokú differenciálódásában (a szolgáltatások iránti kereslet diverzifikációjával, megszemélyesítésével és individualizálásával összefüggésben) a szolgáltató szektor innovációs tevékenységének legfontosabb ösztönzőjeként tartják számon, mivel a kereslet összetett szerkezete új, nem. -szabványos szolgáltatások, az újszerű szolgáltatás keresése állandó folyamattá válik, amely a piaci kereslet telítődésével egyre több fejlesztést kap);

A szolgáltatásnyújtási tevékenység eredményének bizonytalanságában (a szolgáltatásnyújtási tevékenység eredménye, amelyet sok esetben a termelő különféle tulajdonságai befolyásolnak, nem határozható meg előre kellő pontossággal; a végső az eredmény értékelése csak a szolgáltatás igénybevétele után lehetséges).

Amikor erről vagy olyan tevékenységről van szó, természetes, hogy beszélünk az ilyen tevékenység alapvető szabályairól, számos általánosan elfogadott normáról, amelyek betartása figyelmeztet a szolgáltatási interakció hibáira. Ebben az esetben ezek lesznek a szolgáltatási tevékenységek alapelvei.

Az áruk és szolgáltatások szabad választásának biztosítása. Nem szabad kikényszeríteni a szolgáltatásokat, nem szabad kikényszeríteni a választékot. Minél szélesebb a választék, minél dinamikusabban változik a kereslet, annál nagyobbak a szolgáltatói szektor fejlődési lehetőségei.

Kényelem a fogyasztó számára. A szolgáltatásokat ott, amikor és a fogyasztó számára leginkább kielégítő módon kell nyújtani.

Energia az interperszonális kapcsolatokban. A szolgáltatás nyújtása szükségszerűen összefügg az emberi kapcsolat kialakításával, a kölcsönös megértéssel és a jó kapcsolatokon alapuló kommunikációval.

Átfogó szolgáltatás. Egy adott szolgáltatás megvásárlásával a fogyasztónak képesnek kell lennie arra, hogy a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások teljes skáláját megkapja a minimálistól a legmegfelelőbbig.

A szerviz karbantartás műszaki színvonalának megfelelősége a korszerű követelményeknek. A felszereltség és technológia műszaki színvonala biztosítja a szolgáltatások és a szolgáltatási tevékenységek korszerű minőségét. A szolgáltatóipar legfrissebb technológiai vívmányokra épülő felgyorsult fejlesztése nélkül lehetetlen időben és megfelelő választ adni a változó fogyasztói igényekre.

Tájékoztatási támogatás fogyasztók és termelők számára. A fogyasztót és a szolgáltatót kölcsönösen tájékoztatni kell a szolgáltatás nyújtásának és szolgáltatási tevékenységének minden vonatkozásáról.

A szolgáltatások mennyiségének, szintjének és minőségének megfelelése a fizetőképes keresletnek. Csak ebben az esetben valósul meg a társadalom, a sajátos szolgáltató szervezet és az egyéni fogyasztó igényeinek egyensúlya.

1.4. A szolgáltató szektor értéke a modern társadalomban

A szolgáltatás fő funkciói a következők:

a) a fogyasztó egyéni ízlésének és igényének megfelelő kézzelfogható és immateriális előnyökhöz juttatása megfelelő szolgáltatások nyújtásával;

b) fogyasztásuk folyamatának kiszolgálása;

c) a mindennapi élet, a kikapcsolódás és a szabadidő feltételeinek megteremtése;

d) a szabadidő növelésének és ésszerű felhasználásának elősegítése.

Ez a szolgáltatás sajátos személyi jelentősége: közvetlenül alakítja a lakosság körülményeit, arculatát, életszínvonalát, vagyis megvalósítja a gazdaság társadalmi összetevőjét, különösen piaci körülmények között.

Határozzuk meg a szolgáltatási tevékenységet az emberi kapcsolatok területeként, a közhasznú, csoportos és egyéni előnyök megvalósítása érdekében. Ezekben a kapcsolatokban az egyik, sokrétű igényű oldal bizonyos juttatásokban szeretne részesülni, a másik oldal pedig, konkrét szolgáltatásokat nyújtva, lehetőséget biztosít számukra az ilyen juttatásokra.

Ezenkívül egy olyan szolgáltatás, amely kompetensen vetített a PR-re:

elősegíti a társadalmi és különösen az anyagi termelés hatékonyságának növelését, elsősorban a munka termelékenységének növelésével és a munkafolyamat optimalizálásának feltételeinek megteremtésével;

a munkavállalók értelmi és fizikai állapotát befolyásoló konkrét tevékenységekkel (oktatás, átképzés, orvoslás) biztosítja a gazdaságilag aktív népesség újratermelésének társadalmilag szükséges mértékű fenntartását;

optimalizálja a gazdaságilag aktív népesség nem munkaidő szerkezetét;

emeli az élet szintjét és minőségét, kialakítja a történelmileg sajátos társadalom szükségleteinek optimális szerkezetét, és hozzájárul azok valódi kielégítéséhez;

meghatározott tevékenységekkel megteremti a gazdaságilag inaktív lakosság (gyermekek, fogyatékkal élők, idősek stb.) normális életének feltételeit, amelyek befolyásolják szabadidejük, intelligenciájuk, egészségük, személyes vagyonuk szerkezetét;

hozzájárul a gazdaságilag inaktív lakosság bevételeinek és kiadásainak egyensúlyához;

szerkezetében az anyagi növekedés olyan kulcstényezőit formálja meg, mint a tudományos ismeretek, a felhalmozás nem anyagi formái, az információs technológiák, ezek alkalmazása;

jelentős hatással van az állam és a társadalom nemzetbiztonságának biztosítására.

Ha tehát a szolgáltatást a társadalmi élet termelésében és újratermelésében való részvétele szempontjából tekintjük, könnyen belátható, hogy a társadalmi struktúra minden szférájában és minden szintjén a szolgálat intézménye bizonyos fokig ill. egy másik, felfedi jelenlétét és hatását.

A szolgáltató szektor szerepe a társadalom fejlődésében nem egyértelmű, de részvétele nélkül a társadalom előrehaladása nem biztosítható.

A szolgáltató szektor közvetlenül részt vesz az áruk létrehozásában (fogyasztási cikkek gyártása egyedi megrendelésre, fogyasztási tulajdonságok helyreállítása stb.), ami növeli az ország bruttó nemzeti jövedelmét.

A szolgáltató vállalkozások zöme kis- vagy családi vállalkozásokhoz tartozik, és annak előnyeit egy szűken lokalizált szolgáltatási piacon használja ki, és magasan tud gyorsan reagálni a szolgáltatások iránti változó fogyasztói igényekre. Kisvállalkozásról beszélünk, amely elválaszthatatlan a szolgáltató szektortól, ahol a vállalkozói tulajdonosok fő rétege alakul ki. Így megoldódik az új típusú, jobb minőségű és az emberek számára vonzóbb áruk és szolgáltatások létrehozásának problémája, valamint innovációs lehetőség, amely hozzájárul a vállalkozói aktivitás fejlődéséhez, a lakosság többletjövedelemhez, valamint a növekedéshez. a munkahelyek száma és a dolgozó népesség.

A szolgáltatások aktív szerepére példa a rekreációs és szórakoztató szektor működése. A világ vezető országaiban egy erőteljes rekreációs komplexum alakult ki és működik, amely szolgáltató vállalkozások (sport, kulturális és szórakoztató, turizmus stb.) hálózatát fedi le. Ezzel párhuzamosan az ország gazdaságában gyorsan növekedett az anyagtermelési szektor, amely a rekreációs, kereskedelmi, közétkeztetési és fogyasztói szolgáltatásokra szakosodott. Ez a komplexum megteremtette az alapot az aktív rekreációs formák tömeges fejlesztéséhez. Ilyen feltételek mellett a lakosság preferenciái az általános egészségügyi és sportrekreáció javára alakulnak ki.

Ez a terület a munkavállaló munkafolyamatban való részvételre való felkészítésével függ össze, amely az élet fő részeként új minőségű munkaerőt képez. A munkaerő új minőségi szintjének kialakításának egyik fontos szempontja a munkahelyi életminőség javítását szolgáló programok, módszerek, valamint szakmai képzési programok kidolgozása.

A szolgáltatási szektor közvetlenül befolyásolja az ember gazdaságosságát, szabadidejének ésszerű felhasználását, az emberként, családapaként és állampolgárként való fejlődésére fordított időt. A társadalmi munkamegosztás növekedésével a munka- és szabadidő aránya, a munka és a szabadidős tevékenységek aránya változik.

A modern civilizáció fejlődésével és az emberek életminőségének javulásával a környezetvédelemmel szemben támasztott követelmények nőnek. Ennek oka a hagyományos tereprendezési és városfejlesztési, vízellátási, csatornázási és szemétszállítási szolgáltatások volumenének növekedése. Új típusú szolgáltatások jelennek meg a hulladékkezeléssel és a környezetfejlesztéssel kapcsolatban.

A szolgáltató szektor fejlesztése az állami szociálpolitika megvalósításának szerves része. Ennek oka a társadalombiztosítás és az egészségügyi szolgáltatások növekedése.

A szolgáltató szektor a szociokulturális szolgáltatásokon keresztül közvetlenül befolyásolja a társadalom szellemi újjáéledését. Más szolgáltatásokkal összehasonlítva a szociokulturális iparágak kifejezett külső hatást fejtenek ki. Emiatt a szociokulturális szolgáltatásokat a társadalmilag jelentős előnyökhöz szokás hozzárendelni, pl. különleges érdemeket jelentő árukra. Az oktatást, a kultúrát és az egészségügyet összekötő közös dolog az, hogy különleges jelentősége van az emberi fejlődés szempontjából. A szociokulturális szolgáltatások költségei a humán tőkébe történő befektetésnek minősülnek. Az oktatási és kulturális színvonal emelésével, egészségének erősítésével minden állampolgár végső soron hozzájárul az egész társadalom oktatási, kulturális és egészségügyi potenciáljának növeléséhez.

A szolgáltató szektor hozzájárul a nagyüzemi termelés újjáéledéséhez és a társadalom tudományos és technológiai fejlődéséhez. A világ vezető országainak tapasztalata azt mutatja, hogy a legnagyobb ipari cégek magasan fejlett tudományos és műszaki potenciáljukkal, termelési és értékesítési apparátusukkal foglalkoznak a szolgáltatásnyújtási folyamathoz szükséges berendezések gyártásával. Mindez a szolgáltató vállalkozások minden kategóriájában a személyzet szakmai képzését igényli.

Ellenőrző kérdések az 1. témakörhöz:

Mit értünk szolgáltatási tevékenység alatt?

Melyek a szolgáltatási piac sajátosságai?

Mi különbözteti meg a szolgáltatási tevékenységeket más emberi tevékenységektől?

Mi a szolgáltatási tevékenység célja?

Sorolja fel a szolgáltatás főbb területeit, mint szolgáltató tevékenység intézményét!

Mi a lényege a szolgáltatási piac olyan sajátos jellemzőjének, mint az eredmény bizonytalansága?

Mik a modern szolgáltatás alapelvei?

Mi az átfogó szolgáltatás lényege?

Mi a szolgáltató szektor szerepe a modern társadalomban?

Hogyan befolyásolja a szolgáltatási szektor egy modern ember életminőségét?