A telefonos kommunikáció szabályai. Példa egy üzleti beszélgetésre telefonon. Hogyan tegyünk eredményessé egy üzleti beszélgetést: tanácsok az életből Egyenrangú üzleti partnerek párbeszéde, példa

Üdvözletem kedveseim.

Ha emlékszel arra, hogy sok az üzleti angol nyelv, akkor sokkal könnyebb lesz megtanulni őket párbeszédekben. Ezért ma olyan üzleti párbeszédeket készítettem számotokra angol nyelven, ahol amennyire csak lehet, ismerős - vagy kevésbé ismerős - kifejezéseket használhattok. Mindegyiket orosz nyelvű fordítással adjuk. Mellesleg egyszerre olvashatja és hallgathatja őket - ami lehetővé teszi a hallottak összehasonlítását és elemzését.

• 1. párbeszéd - A szerződési feltételek megvitatása

V: Most pedig a „TechArt Csoporttal” kötött új szerződésünk éves eredményeit szeretném megbeszélni Önnel.

B: A szerződést tehát 10 hónapja írták alá, és kezdetben nagy kérdés volt az eredmény. A termelési láncukhoz kiváló minőségű alapanyagokat biztosítottunk számukra, de az egyik ellátás nagy százalékban hulladékot tartalmazott.

V: Szóval hogyan oldottad meg a problémát?

B: Módosítottuk a szállítást, és kedvezményt javasoltunk nekik a következő kiszállításkor. Jelenleg a teljes forgalmunk meghaladja a 2 milliárd dollárt. 5%-kal magasabb, mint amire számítottunk.

V: Ez jó eredmény. Aláírnak szerződést a következő évi szállításokra?

B: Igen, biztosan megteszik. Elégedettek a szállítási feltételeinkkel és fizetéseinkkel. És mi több, most tárgyaljuk az új projektjüket.

V: Ez nagyszerű. Dolgozz tovább így.

Fordítás:

V: És most szeretném megvitatni Önnel az év eredményeit a TechArt Grouppal kötött új szerződésünk értelmében.

B: Szóval, aláírták a szerződést 10 hónapja és az elején a bevétel az volt kérdéses. Kiváló minőségű alapanyagokat biztosítottunk számukra termelési lánc, de az egyik szállításnál magasak voltak a költségek.

V: Szóval hogyan oldotta meg ezt a problémát?

B: Megváltoztattuk a szállítmányt, és kedvezményt kínáltunk nekik a következő szállítmány alkalmával. Most a teljes forgalmunk több mint 2 milliárd dollár. Ez 5%-kal magasabb, mint amire számítottunk.

V: Ez jó eredmény. Szállítási szerződést kötnek jövőre?

B: Igen, természetesen. Szállítási és fizetési feltételeinkkel elégedettek. Sőt, most tárgyaljuk az új projektjüket.

V: Ez nagyszerű. További jó munkát.

• 2. párbeszéd - A költségvetés és a pénzügyek megbeszélése

-Tehát azért gyűltünk össze itt, hogy megbeszéljük a jövő évi kiadások költségvetési tervezését. Szeretném hangsúlyozni, hogy a legújabb kutatások alapján pénzügyi nehézségekkel kell szembenéznünk. Tehát elő kell készítenünk és csökkentenünk kell a költségvetést.

-Először is szeretném elmondani, hogy elbocsátásra nem kerül sor. Jobb személyzettel rendelkezünk, mint valaha. Minden munkatársunk megfelel az elvárt szintnek és jól végzi a munkáját. Emellett nem csökkenthetjük a termelés finanszírozását. Mivel az alapanyagok minőségének kismértékű csökkenése is nagymértékben eredményezi az áru minőségét.

-Amit tehát csökkenteni fognak, az a marketing költségvetés. Nagyra értékelem, amit a marketing osztály a cégért tesz. Ráadásul tudom, hogy ez óriási nehézségeket fog okozni a marketingesek számára. De mindannyian megértjük, mi történik, ha nem így teszünk.

Fordítás:

Tehát azért gyűltünk össze, hogy megvitassuk a következő évi kiadási költségvetését. Azt szeretném kiemelni, hogy a legújabb kutatások alapján pénzügyi kihívásokkal kell szembenéznünk. Fel kell tehát készítenünk és csökkentenünk kell a költségvetést.

— Először is azt szeretném mondani, hogy nem lesz többlet. Jobb személyzettel rendelkezünk, mint valaha. Minden munkatársunk megfelel az elvárt szintnek és jól végzi a munkáját. Ráadásul nem tudjuk csökkenteni a termelés finanszírozását. Mivel a nyersanyagok minőségének enyhe csökkenése is jelentősen befolyásolja az áruk minőségét.

— Csak a marketing költségvetést lehet csökkenteni. Nagyra értékelem, amit a marketing osztály a cégért tesz. Sőt, megértem, hogy ez óriási nehézségeket fog okozni a marketingesek számára. De mindannyian megértjük, mi történik, ha nem tesszük meg.

Szeretné megérteni a beszédet és megérteni az angol párbeszédek jelentését? És fejleszti a beszédkészségét a külföldiekkel való kommunikációban? Magabiztosabbnak érzi magát, és legyőzi nyelvi akadályait? Akkor azt tudom javasolni, hogy menjen át egy kiváló online intenzív „angol a kommunikációhoz” . Ha nem áll készen a nagy mennyiségű tudásra és a szupergyors eredményekre, kipróbálhatja ennek az intenzív tanfolyamnak egy részét tanfolyam formájában « A beszélt nyelv fejlesztése» .

Valószínűleg a következő tanfolyamokat is hasznosnak találja majd: Marketing alapismeretek angolul , Angol vállalkozóknak , angolul az IT üzlethez , Üzleti angol .

• 3. párbeszéd - Beszélgetés telefonon egy találkozóról

-Helló. Beszélhetnék a vezérigazgatóval, kérem?

-Jó reggelt kívánok. Browson úr jelenleg elfoglalt. Találkozót tart. Nem bánod, ha hagyod neki az üzenetet?

– Nem, nem. Mr. Sparrow hív. Megbeszéltük, hogy találkozunk, hogy megbeszéljük az új szerződésünket. Szóval azért hívlak, hogy megerősítsem.

– Ó, igen, Mr. Veréb. Vártam hívását. Mr. Browson megkért, hogy erősítsem meg, hogy találkozik önnel a Brew-ban 14 órakor.

-Ez nagyon jó. Köszönöm az információt. Alig várja a találkozást.

Fordítás:

Helló. Beszélhetnék a vezérigazgatóval?

Jó reggelt kívánok. Böngésző úr jelenleg elfoglalt. Találkozót tart. Lenne szíves üzenetet hagyni neki?

Természetesen nem. Itt Sparrow úr. Megbeszéltük, hogy találkozunk, hogy megbeszéljük az új szerződést. Ezért hívom, hogy megerősítsem ezt.

Ó, igen, Sparrow úr. Vártam a hívását. Böngésző úr megkért, hogy erősítsem meg, hogy 14 órakor találkozik a Brew Cafe-ban.

Nagyon jó. Köszi az infót. Alig várom, hogy találkozzunk vele.

• 4. párbeszéd - A szállítás és a költségek megbeszélése

– A közelmúltban az átlagos fogyasztói fogyasztás kutatása azt mutatta, hogy szembe kell néznünk a közelgő problémákkal.

-A forgalmunk 15%-kal csökkent, a profit pedig 7,5%-kal elmarad az előző szezontól. Tehát meg kell változtatnunk a jelenlegi munkamódszerünket. A logisztikára és a szállításra pedig nagy figyelmet kell fordítanunk.

- Olcsóbbá kell tenni az áru indulását. Csökkenteni kell a szállítási és tárolási költségeket. Ez a legfontosabb és legnyilvánvalóbb dolog.

- Mivel nem tudjuk befolyásolni a vámokat, át kell gondolnunk, mit tehetünk még a logisztikai kiadásaink csökkentése érdekében.

Fordítás:

„Egy közelmúltbeli, átlagos vásárlói költésről készült tanulmány kimutatta, hogy kihívásokkal kell szembenéznünk.

— A forgalmunk 15 százalékkal csökkent, a profitunk pedig 7,5 százalékkal maradt el az előző szezontól. Ezért változtatnunk kell a jelenleg alkalmazott taktikán. Az a terület pedig, amelyre kiemelt figyelmet kell fordítanunk, a logisztika és a szállítás.

— Olcsóbb legyen az áruszállítás. Csökkenteni kell a szállítási és tárolási költségeket. Ezek a legfontosabb és legnyilvánvalóbb dolgok, amelyeket meg kell tenni.

— Mivel a vámokat nem tudjuk befolyásolni, át kell gondolni, mit tehetünk még a logisztikai költségek csökkentése érdekében.

• 5. párbeszéd - A jövőbeli együttműködés megbeszélése

– Helló, Mr. Collins.

-Jó reggelt uram. Evans.

-Tehát azért találkoztunk, hogy megbeszéljük a közös jövőbeli fejlődésünket.

-Igen. Vállalkozásaink sokkal többet tudnak együtt termelni, nem pedig egyedül. Ön a marketingre szakosodott, mi pedig a kiváló minőségű áruk előállítására. Ez elképesztő szinergiát fog eredményezni.

- Remélem, lesz. Láttad már a szerződést?

-Igen. Az ügyvédeim átnézték, és készen állok az aláírásra és a munka megkezdésére.

-Nagyszerű. Ezért azt javaslom, hogy ünnepeljünk egy ilyen lépést a fejlődésünkben. Cégünknél hagyomány, hogy az irodán kívül is találkozunk évente. Akkor miért nem vállaljuk az idei összejövetelt a megállapodásunk mellett?

- Ez nagyon jó ötlet.

Fordítás:

– Helló, Mr. Collins.

– Jó reggelt, Mr. Evans.

- Szóval mi találkoztak megbeszélni jövőbeli közös fejlesztéseinket.

— Igen, az üzleti fejlesztéseink együtt sokkal többet tudnak adni, mint önmagukban. Szakosodott-e a marketing területén,és mi a termelésre szakosodtunk kiváló minőségű áruk. Ez csodálatos interakciót eredményez.

- Én remélem akarat. Láttad már a szerződést?

- Igen. Az ügyvédeim átnézték, és készen állok arra, hogy aláírjam, és elkezdjem a munkát.

- Elképesztő. Ezért azt javaslom, hogy ünnepeljük meg fejlődésünk ezen lépését. Cégünknek hagyománya van, hogy minden évben az irodán kívül találkozunk. Akkor miért nem egyeztetjük ezt a találkozót a megállapodásunkkal?

- Ez nagyon jó ötlet.

Ha az egyéni megközelítést, egy szakképzett tanár felügyeletét és az angol nyelvű haladás nyomon követését részesíti előnyben, azt tanácsolom, hogy Üzleti angol egyéni kurzus Skype-on keresztül az EnglishDom iskolában — 20 kommunikációs lecke tutorral, akit a bevezető óra során választunk ki, jelentősen előrelép a témában. Az első lépésed az iratkozz fel egy ingyenes bevezető leckére .

Nos, kedveseim, összeszedte az üzleti angol nyelvből tanult kifejezéseket és kifejezéseket az eladások, szerződések és szállítások témakörében. Természetesen ez nem minden, ami az angol nyelvben létezik. Ezért tanulj, tanulj és tanulj újra. És hogy ezt megkönnyítsd, iratkozz fel a blogom hírlevelére, és értesülj a leghasznosabb és legfrissebb hírekről.

Az üzleti beszélgetés az irányítási folyamat egyik fő összetevője. A beszélgetést az információközlés legelérhetőbb és leggyorsabb módjának nevezhetjük.

Vegyük észre, hogy az üzleti beszélgetések lefolytatásának képessége a munkavállaló fontos tulajdonsága. Nézzük meg, hogyan lehet helyesen és sikeresen lefolytatni egy üzleti beszélgetést.

A legbiztosabb út az ember szívéhez, ha arról beszélünk vele, hogy mit tart mindennél fontosabbnak.
Dale Carnegie

Üzleti beszélgetési funkciók

• Ígéretes kapcsolatok fejlesztése.
• A megkezdett tevékenységek irányítása.
• Jelentési információk.
• Kommunikáció a hasonló tevékenységi körökből származó alkalmazottak között.
• Üzleti kapcsolatok fenntartása.

A sikeres eredmény feltételei

• az ellenfél érdeklődésének készsége, meggyőzése arról, hogy a beszélgetés mindkét fél számára hasznos lesz;
• a kölcsönös bizalom légkörének megteremtése;
• az emberek meggyőzésének képessége az információtovábbítás folyamatában;

Nem valószínű, hogy egy beszélgetés eredményes lesz, ha először nem készül fel rá. Kezdetben át kell gondolnia a beszélgetési taktikákat, feladatokat, célokat, majd kiválasztja a szükséges anyagokat, amelyek hasznosak lehetnek a beszélgetés során.

Mielőtt elkezdené a beszélgetést, egyértelműen meg kell határoznia a kérdések sorrendjét, amelyeket fel fog tenni beszélgetőpartnerének. Bölcs dolog lenne, ha a kérdéseket úgy készítené elő, hogy papírra írja őket, és egy üzleti beszélgetés során maga elé helyezi őket. Így lelki önbizalmat adsz magadnak.

Az üzleti kommunikációra specializálódott szakemberek azt javasolják, hogy a beszélgetésre való felkészülés során gondoljanak a beszélgetés közbeni viselkedésére, készüljenek fel arra, hogy kifogásolhatják Önt, vagy megkérdőjelezik szavait.

Tabu, amikor beszélünk

1. Indítson beszélgetést útközben, valahol a folyosón.
2. Minden viselkedéseddel mutasd meg, hogy a beszélgetőpartner meglepett.
3. Kombinálja a beszélgetést más típusú munkával.
4. Indítson beszélgetést olyan kifejezésekkel, mint „Van egy perce?” vagy „Szeretnék valamit megbeszélni veled”.

Van egy vélemény, hogy egy üzleti beszélgetés sikere az első tíz perctől függ.

Amikor beszélgetést vagy vitát folytatsz, úgy irányítsd, mintha sakkoznál.
Baltasar Gracian és Morales.

A hang szerepe a beszélgetésben

Azt is érdemes megjegyezni, hogy a hang nem kis jelentőséggel bír. Ha elmosódott a beszéde, folyamatosan dadog, akkor ez csak irritációt okoz.

Egy üzleti beszélgetés sikeres kimenetelének 40%-a a hangé. Ezért el kell sajátítania a beszédtechnikát, csak így lesz képes befolyásolni az embereket.

Kérdések típusai egy beszélgetésben

Az üzleti beszélgetés során feltett kérdések lehetőséget adnak arra, hogy megmutasd magad és tudásod.

Sokan nem szeretnek közvetlenül válaszolni a feltett kérdésekre, ezért a beszélgetőpartnernek először érdeklődnie kell.

Több tipikus kérdés is felmerül:

1. Kérdések, amelyekre igennel vagy nemmel lehet válaszolni. Ezeket a kérdéseket céltudatosan teszik fel, amikor egy korai megállapodásra választ kell adni. Az információcsere során kerülni kell az ilyen kérdéseket, mivel feszülnek a légkörben, és a kihallgatás benyomását keltik.
2. Nyitott kérdések.Úgy tervezték, hogy további információkat szerezzen: „mennyit?”, „miért”. Ezek a kérdések veszélyesek, mert az ellenfél kezdeményezése elveszhet, és a beszélgetés kicsúszik az irányítás alól.
3. Retorikai kérdések. Egy ilyen kérdéssel elhitetheti az emberrel, hogy a válasz önmagát sugallja. Maga a kérdés előtt van egy kis magyarázat arra vonatkozóan, hogy mit akarnak kérdezni.
4. Döntő kérdések. Ezek az egyik témáról a másikra való átmenet kérdései. Veszélyesek, mert lehet, hogy nem elégítik ki az egyik beszélgetőpartnert, aki egy adott témában szeretné folytatni a beszélgetést.
5. Elgondolkodtató kérdések. Az ilyen kérdéseket azért teszik fel, hogy jobban megértsék a beszélgetőpartnert, gondolkodásra kényszerítsék és megértsék, amit mondanak.

Milyen megjegyzések vannak?

Éppen ellenkezőleg, a megjegyzések azt jelentik, hogy a beszélgetőpartner figyelmesen meghallgatja Önt, és megérti, miről beszél, különben hogyan illesztené be a beszélgetésbe. Ezért ne tekintse a megjegyzéseket a beszélgetés előrehaladásának akadályának. A megjegyzések célja, hogy megkönnyítsék a beszélgetés folyamatát és megértsék annak lényegét.

Különböző típusúak. Néha az embernek nincs ideje kifejezni őket, de a felszínen vannak; ha a beszélgetőpartner méltó, képes lesz semlegesíteni őket. Számos probléma félreértése vagy a témában való tájékozatlanság miatt a beszélgetőtárs „támadhat”, agresszív megjegyzéseket tesz, előítéletei (hajlamai) miatt is megteheti azokat. Ezek a megjegyzések érzelmi töltetűek.

Ennek oka lehet a rossz első benyomás vagy az ellenszenv. Itt fontos azonosítani az indítékokat, és közös vagy semleges nézőponthoz jutni.

• "Közel", ilyen értékelést gyakran kap az a személy, aki ironikus megjegyzéseket fűz egy beszélgetésbe. Úgy tűnik, hogy próbára teszi a türelmedet, és gyakran olyan megjegyzéseket tesz bele, amelyek nem kapcsolódnak magához a beszélgetéshez, és sértő jellegűek. Ha a beszélgetőtárs ismerős, akkor válaszolhat szellemességgel, de ha nem, akkor jobb figyelmen kívül hagyni.
• Ha a megjegyzés célja információszerzés, akkor egy ilyen megjegyzés nagyon hasznos, ez azt jelenti, hogy a beszélgetőtárs hallgat, és a téma érdekes számára, csak tisztázni kell, és nyugodtan válaszolnia kell.
• Saját véleménynyilvánításra, megjegyzéseket is tegyenek, amelyek célja, hogy bizonyítsák magukat, és megmutassák, hogy nem engednek mások véleményének, jó, ha erős érveléssel válaszolnak.
• Nem meggyőző beszéd ilyen megjegyzéseket fog hallani: „minden nagyon szépen meg van csinálva, de nem praktikus.” Az ember egyszerűen nem értékeli a kapott információkat, ebben az esetben meg kell próbálnia a helyére helyezni magát, és figyelembe kell vennie a problémáját.

Üzleti beszélgetés: példa a párbeszédre

• Dmitry: Köszönöm mindenkinek, hogy ilyen gyorsan idejöttetek. Kérlek, tölts magadnak egy csésze kávét, majd térjünk át az előtted lévő táblán látható napirendre. Amint látja, csak két pontot kell megvitatni.
• Alexey: Igen, Dmitrij. Szeretnék valamit kiegészíteni ehhez a listához, ha lehetséges.
• Dmitrij: Sajnos, Alexey, 11 órakor repülök egy találkozóra egy másik városba, és nagyon kevés időm van. Várhat ez addig, amíg visszatérek az utazásomról?
• Alexey: Természetesen – te vagy a főnök!
• Dmitrij: Oké. Tehát, mint tudják, mostanában sok kiadásunk van, és jelenleg az igazgatóságunktól kaptam egy közvetlen utasítást, hogy a lehető legnagyobb mértékben csökkentsük a kiadásokat. És szeretném, ha osztályvezetőként mindannyian elkészítenének egy jelentést a költségek csökkentésének lehetséges lehetőségeiről az osztályokon. Kérem, tegye ezt meg, mielőtt visszatérek az utazásról. Tudom, hogy elvileg nincs mit spórolni, de a megrendelés az megrendelés.
• Szemjon: Ami a másik kérdésünket illeti, Dmitrij...
• Dmitrij: Igen, Szemjon. Vannak ötleteid?
• Semyon: Igen, van. Vettem a bátorságot, hogy leírjam az elképzeléseimet arról, hogyan lehetne ezt a problémát megoldani. Mindannyiótoknak készítettem egy másolatot. Itt.
• Dmitrij: Remek Szemjon! Erre van szükségünk – az Ön kezdeményezésére! Most sietnem kell. Elolvasom a gépen, a többiek pedig itt most megbeszélhetik Semyon ötleteit. Amikor visszajövök, ismét összegyűjtök egy találkozóra. Viszontlátásra!
• Viszlát!

Mielőtt kapcsolatba lépne a beszélgetőpartnerrel, mosolyogva mutassa meg készségét üzleti beszélgetésre, fejét és testét közvetlenül a beszélgetőpartner felé fordítva.

• Tanulmányozza beszélgetőpartnerét: nézze meg az arcát és a mozdulatait. Mi vezérli – érzelmek vagy racionális gondolkodás?
• Jobb, ha nevén és apanéven szólítja az illetőt, így könnyebben megnyerheti beszélgetőpartnerét.
• A beszélgetést, bármiről is legyen szó, egy folyamatos kapcsolat keretében kell lefolytatni, tehát a beszélgetés minden szakaszának az együttműködés erősítésére kell irányulnia, de nem annak befejezésére.
• Gyakran félve valamitől, a beszélgetés egyik résztvevője elfogadja a beszélgetőpartner szándékait a félelmei alapján. Ragaszkodjon gondolataihoz és érveihez – megfelelő érveléssel a beszélgetés során a beszélgetőpartner végül elfogadja az Ön álláspontját.
• Hallgassa meg beszélgetőpartnerét, és mutassa meg, hogy emlékszik mindenre, amit mondott. Mondd ki hangosan azokat a gondolatokat, amelyeket a partnered közölni akart veled.
• Említsék meg egymás érdekeit. A beszélgetőpartner érezni fogja érdeklődését, és lojálisabb lesz Önhöz

Állásinterjú

• Jó reggelt, Miss Jones. Tehát ön jelentkezett egy állásra a csapatunkba. Igazam van?
• Igen én voltam. Elküldtem önéletrajzomat étteremvezetői állásra.
• Az jó. Szeretnék egy kicsit többet tudni rólad. Valószínűleg először mesélhetne nekünk a végzettségéről.
• Nos, 17 évesen otthagytam az iskolát, majd a következő öt évben a Kazany Szövetségi Egyetemen tanultam. Kiváló kitüntetéssel végeztem a Közgazdaságtudományi Tanszéken, és vállalatvezetői képesítést szereztem. Utána pedig elvégeztem egy egyéves számítógépes tanfolyamot.
• Jól. Jól hangzik a végzettsége, Miss Jones. És van valami tapasztalatod? Dolgoztál már korábban?
• Biztosan. Először vezetőként dolgoztam a gyerekruha boltban. Négy évig maradtam ott, majd a jelenlegi cégemhez költöztem. Felajánlottak nekem egy menedzser állást egy nagy kávézóban.
• Ez nagyon érdekes. Miért nem elégedett jelenlegi munkájával, Miss Jones? Miért hagyod el őket?
• Jól. A fizetés nem olyan rossz, be kell vallanom. De a munkabeosztás nem megfelelő számomra. És gyakran túlórázok ott. Emellett kiváló hírnévvel rendelkezik, és remélem, hogy több lehetőségem és növekedési potenciál lesz a cégében.
• Látom. Nem zavarja az üzleti utakat? És folyékonyan beszélsz olaszul vagy németül?
• Ó, az idegen nyelvek a kedvenceim. Az egyetemen olaszul és németül tanultunk, és ezeket használom, amikor utazom.
• Nagyon jó. Akkor elmondanád a jó pontjaidat?
• Nos… időben elkezdem a munkámat. elég gyorsan tanulok. Barátságos vagyok, és képes vagyok nyomás alatt is dolgozni egy forgalmas társaságban.
• RENDBEN. Ennyi szerintem elég. Nos, Miss Jones. Nagyon szépen köszönjük. Örömmel beszélek Önnel, és néhány napon belül tájékoztatjuk Önt interjúnk eredményéről. Viszontlátásra.

• Jó reggelt, Miss Jones. Tehát jelentkeztél csapatunkba. Jobb?
• Igen, elküldtem az önéletrajzomat étteremvezetői állásra.
• Bírság. Szeretnék egy kicsit többet tudni rólad. Talán először elmondaná nekünk az iskolai végzettségéről.
• 17 évesen végeztem az iskolát, majd a következő 5 évben a Kazany Szövetségi Egyetemen tanultam. A Közgazdaságtudományi Tanszéken végeztem kitűnő eredménnyel és vállalatvezetői képesítést szereztem. Aztán elvégeztem egy egyéves számítógépes tanfolyamot.
• Nos, a végzettsége jól hangzik, Miss Jones. Van valami tapasztalatod? Dolgoztál már korábban?
• Természetesen. Eleinte vezetőként dolgoztam egy gyerekruha boltban. 4 évet töltöttem ott, majd átmentem ahhoz a céghez, ahol jelenleg dolgozom. Felajánlottak nekem egy menedzser állást egy nagy kávézóban.
• Ez érdekes. Miért elégedetlen a munkájával, Miss Jones? Miért mész el?
• Hát nem rossz ott a fizetés, be kell vallanom. De a munkarend számomra kényelmetlen. És gyakran túlórázok ott. Ezen túlmenően Ön kiváló hírnévvel rendelkezik, és remélem, hogy több lehetőséghez és növekedési kilátásokhoz juthatok cégében.
• Ez egyértelmű. Nem zavarja az üzleti utakat? Folyékonyan beszél olaszul vagy németül?
• Ó, az idegen nyelvek a szerelmem. Az egyetemen olaszul és németül tanultunk, ezeket használom utazáskor.
• Nagyon jó. Aztán mesélj a pozitív tulajdonságaidról.
• Nos... időben kezdek dolgozni. elég gyorsan tanulok. Barátságos vagyok és nyomás alatt is tudok dolgozni egy forgalmas társaságban.
• RENDBEN. Azt hiszem, ez elég. Nos, Miss Jones. Nagyon szépen köszönjük. Öröm volt veled beszélgetni, és néhány napon belül tájékoztatjuk Önt az interjú eredményéről. Viszontlátásra.

Magán a kérdésen túl a problémákkal küzdő személynek mélyen szüksége van a megértésre, és elvárja, hogy helyesen diagnosztizálja a problémáját. Az orvosnak és az ügyvédnek el kell mondani a teljes igazságot, és ezt a legtöbben tudják. Vannak mondások a témában: „Mondj el az ügyvédnek mindent úgy, ahogy valóban megtörtént, ő maga mindent összekever neked.”

Gyakran az embernek szüksége van arra, hogy kiöntse a lelkét, ha személyes élményei vannak – és még a rólad alkotott pozitív benyomást is tönkreteheti, ha félbeszakítja, vagy nem mutat érdeklődést személyesen iránta, de csak érdeklődést mutat a vállalkozása és a vállalkozása iránt. pénz.

Ha félbeszakítja beszélgetőpartnerét, nem válaszol a kérdéseire, nem tesz fel ellenkérdést, nem kéri ki véleményét, nem tisztázza a részleteket, hanem egyszerűen leírja egy monológban, hogyan történik ez Önnel, ez nagymértékben csökkenti a beszélgetés hatékonyságát.

Első számú szabály: ha az embernek érzelmi impulzusa van, a beszéde úgy folyik, mint a folyó, hadd szólaljon meg, használjon aktív hallgatás technikákat, „úúú”, „igen”, „igen, igen” és tisztázó kérdéseket, mert talán mindent elmond, és Ön képes lesz diagnosztizálni a problémáját.

Példa a leírt technikák közül néhányat alkalmazó párbeszédre, amelyet valós kérdések alapján fogalmaztak meg, amelyekkel az emberek általában ügyvédhez fordulnak:

— (cégnév), jó napot.

— Üdvözlöm! Szeretném tudni a szolgáltatások árait.

- Igen, persze. A nevem Nikolay, az ügyfélosztály vezetője vagyok. Megtudhatom a neved?

- Artem Dmitrijevics.

- Örülök, hogy találkoztunk, Artem Dmitrievich. Elég széles körű szolgáltatásaink vannak. Hogy válaszolhassak a kérdésére, kérem röviden írja le, mi történt veled?

Ebben az esetben először üdvözöltük a potenciális ügyfelet, aki telefonált, névvel és beosztással azonosítottuk magunkat, és megtudtuk a beszélgetőpartner nevét. Ezt követően név szerint szólítottuk meg a beszélgetőpartnert, ami szintén nagyon fontos az idegenekkel való kommunikáció során.

Szolgáltatásaink költségére vonatkozó kérdésére, amennyire ebben a helyzetben lehetséges, elég átfogóan válaszoltunk, és megragadtuk a kezdeményezést, ezt azzal indokolva, hogy a kérdés konkrétabb megválaszolásához többet kell megtudnunk a problémájáról. Majd így folytatja:

— Balesetbe keveredtem, a tettesnek van némi kapcsolata a közlekedési rendőrökkel, félek, hogy nem térítik meg az összetört autó miatt keletkezett kárt, és saját zsebből is fizetni fognak.

— Mikor és hol történt ez, melyik közlekedésrendészeti osztály foglalkozik az esettel?

- Moskovsky Prospekt, 48-as ház, egy hete. Az ügy a moszkvai régió közlekedési rendőrségénél van.

Ezt követően további tisztázó kérdéseket teszünk fel: vannak-e dokumentumok, igazolások, az eseményről készült diagram vagy költségbecslés a kárfelméréshez. A válasz következik: „Igen, van tanúsítvány, van ez, van az...” Kiderül, hogy elegendő kiindulási adatunk van ahhoz, hogy megértsük, ez a mi ügyfelünk vagy sem. Ebben az esetben ez a mi ügyfelünk, ezért mi, miután ezt eldöntöttük, át kell vinnünk a következő szakaszba, hogy eljöjjön hozzánk egy kezdeti konzultációra.

„Ebben az esetben azt javaslom, hogy személyes találkozón beszéljünk meg minden részletet.” Mikor lenne célszerű hozzánk jönni egy konzultációra?

- Nem látom értelmét a találkozónak, csak a hozzávetőleges költséget mondd meg telefonon, csak a számok érdekelnek.

Így az első időpont egyeztetési kísérletünk kudarccal végződött. Mit tegyünk ebben az esetben? Válaszul a kifogására, arra a megjegyzésére, hogy vonakodik Önhöz fordulni, azt mondhatja, hogy nem minden embernek van fogalma arról, hogyan épül fel egy ügyvédi munka. Ez a metafora nagyon hasznos lehet:

— Az ügyvédek olyanok, mint az orvosok: a diagnózis felállításához az orvosnak szüksége van az ön vizsgálatára. Egyetértesz ezzel? Meg kell néznünk a dokumentumait. Vizsgálatok az orvosnak, az Ön dokumentumai az ügyvédnek

Általában mindenki azt mondja: igen, feltétlenül. Az orvosok munkájának példája jól mutatja ezt. Ezután lépjen a jövőbe, és pontról pontra írja le beszélgetőpartnerének, hogy pontosan mi fog történni a konzultáció során.

— A konzultáció során áttanulmányozzuk dokumentumait, felteszünk néhány tisztázó kérdést, meghatározzuk, hogyan tudunk pontosan segíteni, és ismertetjük a probléma megoldásához szükséges lépések sorrendjét.

Ezzel a technikával egy programot definiálunk, amiről kicsit korábban, amikor a szerkezetet néztük, beszéltünk. Vagyis beállít egy programot, hogy pontosan mi fog történni, miután beleegyezik, hogy eljön és megérkezik. Így adsz a személynek egy térképet, amelyet követnie kell; már megrajzoltad neki.

— A konzultáció végén tiszta kép lesz a fejében arról, mit és hogyan kell tenni a kívánt eredmény elérése érdekében.

Itt érvel a személyes látogatása mellett, rámutatva személyes előnyeire, amelyeket ebből a konzultációból fog kapni. Még egy ingyenes konzultációt is el kell adni, mert a potenciális ügyfelek hajlamosak az Ön ravasz trükkjeként felfogni, amellyel pénzt csal ki tőlük. Válaszul erre a sztereotípiára, illesszen be egy hasonló kifejezést a telefonbeszélgetés forgatókönyvébe: az ingyenes vagy olcsó szolgáltatást igénybe vevő beszélgetőpartner előnyeinek leírása.

- Mondja, kényelmes lesz ma vagy holnap eljönni hozzánk?

Második próbálkozás, dobd másodszor is a horgászbotot. Lehet, hogy nem minden ügyfele lesz ilyen makacs, de akkor is képesnek kell lennie találkozni ekkora ellenállással, és tapintatosan kezelnie kell a legnehezebb ügyfelei ellenvetéseit is.

– Mennyibe kerülnek a szolgáltatásai?

Az ár helyes bemutatása külön fejezet témája. Íme az egyik lehetséges válasz:

„Elmondhatom, hogy nem nálunk vannak a legalacsonyabbak a városban, és ennek az az oka, hogy jól végezzük a dolgunkat, és eredményt érünk el. De a minőség pénzbe kerül, ezt valószínűleg maga is megérti. A szolgáltatások ára... -tól indul (és nevezze meg a legalacsonyabb szintet). A dokumentumok áttanulmányozása után többet tudunk mondani.

Ennek eredményeként Ön válaszolt a kérdésre, képet adva a költségszintről, de ésszerű érvet adott arra vonatkozóan, hogy miért nem tud olyan konkrét választ adni, amely az ügyfél előtt döntene, hogy igénybe vegye-e szolgáltatásait vagy sem. Nyilván van egy bizonyos költségvetés a fejében, hogy mennyit hajlandó ezekre a szolgáltatásokra költeni.

Hadd emlékeztessem Önöket arra, hogy a bejövő hívások fogadásának nem az a fő célja, hogy átfogó választ adjon az ügyfél minden kérdésére, és ne állítsa őt választás elé, hogy vásárol-e vagy sem, ne adjon el azonnal szerződést telefonon, mert ez sokkal nehezebb, mint egy konzultáció során meg lehet tenni. Tűzd ki magadnak a hívás fogadását - ez nem egy nagy szolgáltatás eladása, hanem egy kis, egyszerű következő lépés értékesítése - tanácsadás az irodában.

Több hasznos anyagot szeretne?

1. 3 fejezet a „Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership” (PDF, 32 oldal) című könyvből
2. „Marketingterv az ügyvédi iroda nyereségének megduplázására 10 egyszerű lépésben” (PDF, 22 oldal)

PC "Párbeszéd" téma "Interperszonális kapcsolatok"

Cél:Képet alkotni a tanulókban az emberi kapcsolatok különböző típusairól, feltárni mindegyikük jellemzőit, fejleszteni a felismerési készségeket és a megnyilvánulási jellemzőket.

1. Köszöntő rituálé

„Szokatlan név” gyakorlat (csillag, nap stb.)

Cél: pozitív érzelmek fejlesztése.

Hozzárendelés: olyan csoportokat alkotnak, ahol a nevek „O”, „A” stb. betűket tartalmaznak. stb.

2. Az emberek közötti alapvető kapcsolatok típusainak ismerete

Úgy beszélj az emberekkel, mintha azok lennének

Valójában olyan, amilyen lenni szeretnél,

És segítesz nekik ilyenné válni.

A kommunikációnak sokféle arca van: kommunikálunk otthon, iskolában, utcán, boltban, közlekedésben, munkahelyen, gyerekekkel, felnőttekkel, barátságos és hivatalos környezetben, tévézés, rádióhallgatás közben kommunikálunk. , könyvet olvas stb.

Ma az emberek közötti kapcsolatok fő típusairól és azok jellemzőiről fogunk beszélni.

A kommunikáció két csoportra osztható:

1. Közvetlen(az egymással folytatott beszélgetés az arckifejezéseken és gesztusokon, intonáción, beszédhangon alapul)

2. Közvetett(az információkat levélben, nyilatkozatban, médiában továbbítják)

Megtörténik a kommunikáció hivatalosÉs informális, ezért az emberek közötti kapcsolatok akár lehetnek üzleti vagy személyes.

Személyes kapcsolatok szimpátia és antipátia, tisztelet és tiszteletlenség, bizalom és bizalmatlanság kifejezése egy személy iránt, amely a kommunikáció során felmerül.

Személyes kapcsolatok lehetnek pozitív(szimpátia, barátság, szerelem), ill negatív(antipátia, gyűlölet, ellenségeskedés).

Üzleti kapcsolat nagyon specifikusak, mivel a beszélgetőpartner kölcsönös viselkedésének és hozzáállásának szabályai korlátozzák őket.

Az üzleti kapcsolatok két csoportra oszthatók:

-pozitív ( partnerség és együttműködés )

- negatív(verseny és rivalizálás)

Az üzleti és személyes kapcsolatok lehetnek egyenlőek vagy egyenlőtlenek.

Sok múlik az emberekkel való kapcsolatokon az ember életében. A gyermekkorban kialakuló kapcsolatok formálnak és fejlesztenek minket egyéniségként. A legrosszabb dolog az ember számára, ha kiközösítést, a társadalomból való kizárást érez, amikor az emberek nem veszik észre, figyelmen kívül hagyják őket.

Mik ezeknek a kapcsolatoknak a jellemzői?

A személyes kapcsolatok mindig érzelmi töltetűek. Amiatt, hogy érzelmeink ingatagok és instabilok, lehetnek jók, de holnaptól rosszakká válhatnak.

Az üzleti kapcsolatok a személyesekkel ellentétben tartósabbak. Nem változnak a hangulatuktól függően. Ez egy hivatalos kapcsolat. Nem szabad, hogy a bekerülő emberek egyéni jellemzőitől és pszichológiai állapotától függjenek. De az életben sokszor lehetetlen a személyes és az üzleti kapcsolatokat a maguk tiszta formájában szétválasztani és figyelembe venni, mert ezek a legösszetettebb módon fonódnak össze.

Az emberi kapcsolatok stabilitása és változékonysága

Az interperszonális kapcsolatok különböző fokú stabilitást mutatnak. A kapcsolatok természetét befolyásoló okok között szerepel: az emberek pszichológiai összeférhetősége (inkompatibilitása).

Gyakran előfordul, hogy az embereknek valóban szükségük van egymásra kommunikációs szükségleteik kielégítéséhez, de nem képesek normális interperszonális kapcsolatokat kialakítani a jelentős nézetbeli, jellemvonások és viselkedésbeli különbségek miatt. Eleinte egészen jó üzleti kapcsolatok alakulhatnak ki az ilyen emberek között, de később, ahogy egyre nyilvánvalóbbá válik a személyes kapcsolatok terén fennálló pszichológiai összeférhetetlenségük, az üzleti kapcsolatok kezdenek megsérülni, és ennek következtében a kapcsolat megromlik.

Az emberi kapcsolatok változásának másik oka (elsősorban a csoportkapcsolatokkal kapcsolatos) az ez az általános szociálpszichológiai légkör.

Például lehet, hogy az embereknek szükségük van egymásra, kompatibilisek, de egy hirtelen megváltozott társadalmi-politikai helyzet miatt a kerítés más-más oldalán találhatják magukat, ha más-más politikai mozgalomhoz vagy párthoz tartoznak.

Ez néha előfordul fiatal családokban, ahol a házastársak közötti kapcsolatokat beárnyékolja rokonaik pszichológiai összeférhetetlensége. Még ha a jövőben is folytatódik a kapcsolat a fiatalok között, soha többé nem lesznek a régiek.

Az emberi kommunikáció változásairól hatással van az emberek életkorára és egyéni jellemzőire egyaránt. Az olyan jellemvonások, mint a kedvesség, nyitottság, szociabilitás, barátságosság és kollektivizmus hozzájárulnak a kedvező emberi kapcsolatok kialakításához. A bizalmatlanság, az ellenségeskedés, az elszigeteltség és az individualizmus pedig bonyolítja a kapcsolatokat.

3. Gyakorlati rész. Teszt „Jó veled kommunikálni?”

4. Reflexió